12345热线员工正在接听市民诉求。

　　长城网·冀云客户端讯（记者 王日成 通讯员 陈曼）保定市“城六区”封控管理期间，12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）充分发挥疫情防控“总热线”作用，切实做到群众诉求即诉即办，全力打造市委、市政府与群众之间同心抗疫的“生命线”“连心线”。

　　调配力量保畅通，全时段快速响应。“城六区”封控后，12345热线作为保定全市疫情防控“总热线”，第一时间启动应急响应预案，要求全市各县（市、区）、市直部门统筹做好疫情期间热线承办工作。在近一半员工因封控无法到岗的情况下，面对急剧增长的话务量，保定市行政审批局紧急调配125名话务员实行封闭集中办公，最大限度提高接通率，积极答复群众诉求。同时，以最严格的防控措施做好核酸检测和卫生消杀工作，安排心理咨询师24小时开展心理咨询服务，保障接听场地和人员身心健康，提升应急战斗力。

　　增强能力拓渠道，全方位受理诉求。主动对接各区疫情防控部门，及时分类统计群众诉求，收集整理答复口径，做到边接听边更新，根据最新疫情防控政策，动态调整更新98条热线知识库政策，提高在线解答效率；全方位构建热线受理体系，发布《关于欢迎广大市民使用12345热线网络渠道反映民生诉求的公告》，及时告知群众通过电话、网站、APP、小程序等多渠道反映诉求，同时主动推送疫情防控相关信息，为群众提供24小时全天候服务。

员工正在转办服务事项。

　　协同联动保运转，高效率处办问题。做到直达直通、快处快办、快督快查。保定市行政审批局与发改、公安、工信、民政、执法、卫健、交通等部门建立微信群，实时交流互动，对主责明确的事项进行直交直办，对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动；凡涉疫诉求均按紧急事项交办办理，时限为2小时或24小时，快办到位，事不过夜；疫情期间工单各承办单位原则上不得退单，按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则，特事特办、急事急办、一办到底。对于处置不及时、不到位等问题进行跟踪督办、一盯到底。

　　绿色通道保应急，个性化提供服务。针对生活保供、看病就医、交通出行、防疫隐患等共性问题，在解决问题的基础上进一步分析总结，归纳分类，并通报“城六区”举一反三、全面排查、未诉先办。针对老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等个性诉求开通绿色通道，提供个性化服务。

　　上通下达辅决策，多维度数据分析。利用热线大数据功能，每2小时进行一次数据统计分析，及时快速捕捉和发现苗头性新情况新问题，及时跟进处置。梳理分析群众集中反映的就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点、难点问题，为当日全市疫情分析会提供数据参考。同时，通过数据分析，实时抓取发现盲区漏洞，如居住小型旅店旅馆人员无人进行核酸检测，外来滞留人员无物资供应等，及时向市防控办报送相关信息，以便及时查漏补缺、调整政策、完善措施，确保全市防疫工作不漏一域不漏一人。

　　4月25日-29日24时，热线来话量共计88719次，日均来话量17744次。疫情防控类47374次，占总体诉求量的53.40%，解决率达95.79%，其中，紧急派单（办理时限为2小时、24小时）1431件次，解决率达99.15%。