讲到苏宁大家的印象就是苏宁电器，最近两年大家的印象就是O2O融合，云店。2012年开始苏宁的战略布局以及一系列的并购和创新举措相关大家都有耳闻，线下线下全面进行O2O融合的实践也日趋成熟。在经过三年时间基本上我们转型已经成功了，大家在我们整个服务体系中应该有非常深的体会。苏宁旗下有四大板块，一个是苏宁云商，就是我们的苏宁易购和我们的连锁平台，一个是苏宁置业，还有是苏宁金融，最后一块是苏宁投资。在这样的一个企业中，客服中心或是互动中心面临的就是不断的快速迭代，和改变。我们整个大的环境在变，我们的行业又是一个突飞猛进的行业，所以我们必须不断的转型。

    红孩子客服中心我们脱胎于红孩子公司，在2004年成立，成立到现在11年来我们经历了四次重大的历史变革，每一次变革我认为还是具备一些参考价值的，也是近11年来整个行业的发展变化，或是运营过程当中的感悟。04年到10年红孩子在最开始建设呼叫中心的时候都是传统企业的做法，是每开一个城市就建一个客服中心。系统数据，商品、客户都是分割的。大家知道，分布式的呼的就是不断的快速迭代，和改变。我们整个大的环境在变，我们的行业又是一个突飞猛进的行业，所以我们必须不断的转型。

    红孩子客服中心我们脱胎于红孩子公司，在2004年成立，成立到现在11年来我们经历了四次重大的历史变革，每一次变革我认为还是叫中心实际上弊端非常的凸显，尤其是我们波峰波谷差异非常大的时候，对效益的提升和服务一致化非常的突显它的弊端。10年的时候我们布局集中化运营的战略，我们用半年的时间实现了系统统一，逐步把12个城市的全套服务集中到北京统一管理。在呼入销售的这类业务，我们从分布式的业务模式转向集中业务模式的时候，整个人效我们提升了87%，这是通过分布和集中的效率提升体现的。我们并入苏宁之后进入了另外一个历史性的转变，就是我们整个全员服务转营销，就是我们红孩子售后服务转入南京，北京的中心从呼入转为呼出精准营销。

    目前我们有几大业务，一个是母婴和化妆售前的咨询，当然服务咨询的方式是电话和多媒体。在从呼入业务转向主动营销业务的时候，我们也是经历了非常多的思考，去年分享过这么一段的思考。大家知道，13年开始在媒体上的大发展带来了很多客户沟通习惯的变化，尤其是我们做外呼的同事同行感受非常深的，比如说：接通率越来越低，工作越来越不好做了。这时候我们其实也在半年之前就开始酝酿转型，经历了这半年时间，我们也是取得了一些成果。我们看到，13年的时候我们一部分业务是自助化的，我们要做主动营销。13年下半年我们是做专业定制，不销而售。在这个过程中，我们进行了一系列的流程优化、系统优化，机制咨询的方式是电话和多媒体。在从呼入业务转向主动营销业务的时候，我们也是经历了非常多的思考，去年分享过这么一段的思考。大家知道，13年开始在媒体上的大发展带来了很多客户沟通习惯的变化，尤其是我们做外呼的同事同行感受非常深的，比如说：接通率越来越低，工作越来越不好做了。这时候我们其实也在半年之前就开始酝酿转型，经历了这半年时间，我们也是取得了一些成果。我们看到，13年的时候我们一部分业务是自助化的，我们要做主动营销。13年下优化。优化之后，我们其实看到这个曲线非常有意思。现在电商行业像过去的这种肉搏战术、人海战术已经被摒弃了，我们争取用最精最少的人实现最多的产出。所以我们上了很多的机制，之后我们的人效增长60%。除了人效的增长以外，我们还有很多意外的收获，通过这些模式创新我们发现客户粘性更强了，复购率，以及ARPU值或是亲传率都有很大的转变。

    面对变化的时候我们有几个思考，一个是互联网+时代服务需求有什么样的变化，什么样的工作是非“人”不可的，机器不可替代的。我们以B2C类的业务为例，过去我们呼入销售曾经在商旅的呼叫中心占80%以上，售后业务或业务咨询都是电话呼入为主。对于呼出是订单跟进、关怀和业务拓展和售后这几类。我们看一下现在的客户喜欢什么样的方式互动，首先互动的方式越来越多了，除了电话以外，我们要查信息的时候，约朋友的时候，大家第一反应是什么？我要百度，要上网。要微信，我们自己的变化也代表着客户的行为也在变化。多屏的方式使客户越来越不愿意出声了，互联网+的时代加速了全民自助化的一个推广和演进。尤其是服务的DNA融入到我们产品和系统功能的设计的时候，客代的。我们以B2C类的业务为例，过去我们呼入销售曾经在商旅的呼叫中心占80%以上，售后业务或业务咨询都是电话呼入为主。对于呼出是订单跟进、关怀和业务拓展和售后这几类。我们看一下现在的客户喜欢什么样的方式互动，首先互动的方式越来越多了，除了电话以外，我们要查信息的时候，约朋友的时候，大家第一反应是什么户很方便便捷的通过网站、移动端、PAD端实现他想要的销售或售后服务。原来我们做商旅或电商的时候呼入量大爆发的时候觉得是业务增长，现在有可能呼入量大爆发的不是业务增长而是问题增长。另外一块，当客户想获得知识的时候，第一时间大家是想问机构还是问朋友，还是网络自助还是看论坛和社区。每个人的行为不一样，是至少客户的选择不再是单一的找某一个商家寻求帮助，而是找到他的圈子。很多人在朋友圈会发万能的朋友圈请告诉我什么事情吧，你会发现很多人给你帮助。这些行为的变化迫使我们必须要改变。

    怎么改变，我们之前做了一个调研，在互联网+时代客户最喜欢什么样的服务呢？我们用画像的方式来思考客户喜欢什么样的服务，通过这几个关键点我们找到一个代言人，他是谁呢，就是都教授。大家都非常熟悉，暖男的一个人物。他有哪些特点呢，每当你需要他的时候他就出现，无所不能，很年轻，虽然有几百岁的年纪但是没有代沟。所以是我们给客户就是你能给他关怀和帮助，在他需要帮助的时候出现。我们用机械化的语言跟客户沟通的时候，在那一刻客户已经把心封锁上了。另外就是我们的互动让客户感觉到舒服，而不是有距离。还有专业及时，共同语言我特别讲的是3点，一个是兄弟姐妹般的情感，我们原来的服务口号是享受与客户的恋爱，但是这个恋爱显然是比较腻了。而我们现在跟客户做朋友做兄弟姐妹。另外一个就是持久稳定，如果我们做定制化的话你天天换人就不是定制化的。最后一点是尊享尊贵，我们需要有大数据支持，经营哪一部分客户，给哪一部分客户提供定制化的服务，让被服务的客户的的确确有尊享和极级的服务体验，并且形成身份的象征，让客户津津乐道，引以为荣。

    刚才的思考促使我们进行了客户的调研，这个调研是怎么做的，我们是抽取了一部分的客户拿到21个让客户感觉到印象深刻的点，我们惊喜的发现母婴客群有几个点是我们服务相关的。一个是能够增加我的运营知识，另友做兄弟姐妹。另外一个就是持久稳定，如果我们做定制化的话你天天换人就不是定制化的。最后一点是尊享尊贵，我们需要有大数据支持，经营哪一部分客户，给哪一部分客户提供定制化的服务，让被服务的客户的的确确有尊享和极级的服务体验，并且形成身份的象征，让客户津津乐道，引以为荣。

    刚才的思考促使我们进行了客户的调研，这个调研是怎么做的，我们是抽外一个是客户帮我选择适合的产品，第三个是客服在孕婴方面很专业。还有就是一些其他的专业体现。这些调研让我们坚定了我们的方向。我们在去年年底开始定位，我们今年15年要打造运营专属顾问的服务，我们专属顾问，其实我们首先人群界定的是孕婴人群，还有量化成给客户的价值体现，一个是说是孕期的辅导师，是哺乳的指导师，育婴师和早教启蒙师以及产品的选购师。我们每一步都有非常多的工作要做，第一步就是找准客群，第二就是打造专家，第三个就是MOT，触点整理，第四个就是多渠道互动。这四点形成我们的服务口号就是科学有爱，育儿有方，懂宝宝更懂你！

    我们看一下如何找准客户，这是一个长期积累的过程，如果你前期没有积累，现在这个客户是找不准的，大家都知道，我们做电话营销的话，不管是电话营销，还是任何渠道，包括短信、DM、EDM等各种渠道的营销，首先就是你的数据要精准，数据精准来自于前期的积累。首先是我们的标签采集工作，这有很多的手法，另外一个是会员画像。我们采集了很多种的信息，一个是客户的基础信息，活跃度信息，他的购物行为信息，家庭背景信息，来源、评价信息、投诉等等。大家知道9112238.jpg" />

    我们看一下如何找准客户，这是一个长期积累的过程，如果你前期没有积累，现在这个客户是找不准的，大家都知道，我们做电话营销的话，不管是电话营销，还是任何渠道，包括短信、DM、EDM等各种渠道的营销，首先就是你的数据要精准，数据精准来自于前期的积，这些信息其实包含了语音、文字包括你跟她有交互的也包含了没有交互的。这就需要强大的系统支持和业务梳理。我们从客户受益企业受益的角度筛选一部分客户群。下面四张图代表的我们专注的四类人群，一类是孕期人群，一类是0到1岁的宝宝，还有1到6岁的宝宝，最后是整个的家庭。实际上这个工作是一个非常系统化的一个工作，比如说我们从最初的操作规范，到我们标签的输入输出，到我们综合算法，以及各个系统的打通是一个系统化的工程。

    另外一个就是打造育儿专家。当我们说提供专业的服务，做服务专家的时候，我们发现我们原来的知识太皮毛了，为什么呢，我们很多的服务人员可能是刚从学校毕业，没有多长时间，她本身是没有育儿专业的经历的。而我们的客群都有育儿经验，所以我们有时候发现客户问的问题太专业了，而我们没有准备。所以我们在原来的传统的招聘和培训过程中我们后面加了一个培训的形式。甄选过程我们差别不大，包括结构化面试，技能测试，心理测试以及能力的测试。这时候我们选人如果是基于我们专家式服务的人群，我们的选择和原来的选择就会不一样，如果我们做全媒体交互专家，我们选择的方式就更不一样了。这个基于我们对人的要求量化人的特点，所以对于招聘也要用上大数据，也要用上数据分析。

 &nbs有多长时间，她本身是没有育儿专业的经历的。而我们的客群都有育儿经验，所以我们有时候发现客户问的问题太专业了，而我们没有准备。所以我们在原来的传统的招聘和培训过程中我们后面加了一个培训的形式。甄选过程我们差别不大，包括结构化面试，技能测试，心理测试以及能力的测试。这时候我们选人如果是基于我们专家式服务的人群，我们的选择和原来的选择就会不一样，如果我们做全媒体交互专家，我们选择的方式就更不一样了。这个基于我们对人的要p;  另外一个就是新员工培训，我们目前现有的专家团队都是来自于我们到的员工。一旦未来我们要加入新员工，从新员工里面选拔服务专家的时候，我们的培训体系也要变。原有的培训体系我们其实大家都一样，包括技能技巧类的，系统操作类的，业务规则类的，实践经验类的都是相同。但是后面，如果我们让客服做服务专家，做育儿专家的话，我们打造的是全程服务，包括售前、售中和售后，包括有很多的接触点，如果只是培训完以后就去给客户提供专家式的服务的话，这就是笑话。因为客户比你懂你是不可能成为专家的，我们能够提炼到专家团队的人，首先她是做过三个岗位的人员，包括售前、售后、投诉处理。目前我们还有外呼营销这几类业务。他在这个岗位上一定要工作满一年，跟客户的接触要工作满一年，所以我们选拔的时候是非常的严格，选拔之后，我们第四步做的是国家级的高级孕婴师的认证。整个母婴行业里面我们能够有的专业认证不多，实际上很多的孕婴知识也讲过了，为什么我们还要做这个高级孕婴师的认证，目的是我们要为未来的业务拓展再埋下一个种子。如果你要做专家的话，不局限于电话也不局限于远程，所以我们在这个时候，就要为未来的规划埋下一颗种子。三个月里面我们每周都有一天的脱产培训，内容会涉及育婴知识、营养知识等，我们会发现，这个培训不光是对客户有好处，对员工本身也是有好处的。同时这个培训也能够让我们的稳定性更强，降低人员的流失率。另外一个他也成为我们整个公司各个部门的人才库，包括采购，包括市场推广。因为他具备的知识是最全面的。

    最后一步我们才是上岗，上岗之后我们还会发现，在客户互动过程当中，我们觉得我们准备的知识量还不够，当客户给你建立信任的时候他会无时无刻遇到育儿的困难都会找到你，有的客户晚上11点给你发一个信息会说孩子不睡怎么包括市场推广。因为他具备的知识是最全面的。

  &nb办。所以我们很多的问题是始料不及的，还有一个就是我们外聘专家顾问团来进行远程在线支持，或是每周每月现场问题解答，一旦你做专家的话你知识的准确度，灵活度就非常强。所以这是一个持续的一个人才培养的过程。

    第三个很重要的一点就是在做的就是MOT触点整理。我们这里分三大块，一块就是我们的育儿阶段，每个行业整理的触点不一样，我们专注的是母婴人群，我们把这个领域，客户不同阶段的痛点是什么整理出来，每个阶段客户的痛点，包括宝宝生长发育需要什么样的营养，注重什么问题？，补充什么营养，妈妈注意什么，这即是知识，也是销售机会，我们把它整理出来变成销售机会。通过对新生代家长的教育和指导，让他知道怎么选择商品。在育儿阶段是一个触点，孕期、产期、宝宝成长这几块，还有很多关键节点。我们要整理的除了宝宝的特点和家长的需求，还有我们的切入点，针对不同场景下怎么样带入销售机会，比如母婴方面，宝宝口粮有可计算的使用周期的，在这个使用周期里面，它就是一个关键点，同时我们也会把这个推单品变成推功能。比如我们定期的续购功能，这一块也是我们在触点整理过程当中发现有一些东西单品方式去推广显得太笨了太低效率了，怎么办呢，我们去打造整个的可以推广给客户的一个功能性产品。刚才讲的这些触点。通过对新生代家长的教育和指导，让他知道怎么选择商品。在育儿阶段是一个触点，孕期、产期、宝宝成长这几块，还有很多关键节点。我们要整理的除了宝宝的特点和家长的需求，还有我们的切入点，针对不同场景下怎么样带入销售机会，比如母婴方面，宝宝口粮有可计算的使用周期的，在这个使用周期里面，它就是一个关键点，同时我们也会把这个推单品变成推功能。比如我们定期的续购功能，这一块也是我们在触点整理过程当中发现有一些东西单品方式去推广显得太笨了太低效率我们整理完之后会发现，新的业务变化给我们带来的是什么，一个是我们的规范都要重建，因为我们发现，原来的规范可能太模式化，太标准化了。但是人就不是一个标准化的这么一个需求，每一个人尤其是育儿这个事情，每个人都是有差异的，如果你还在用标准化的方式进行规范的建立，机制的建立，显然是和时代脱节的。同时它也会压制住我们接触到的客户的一线人员的思想和主动性。同时我们发现，我们在跟客户沟通习惯中也在发现，当你做出改变的时候，客户对于你的互动积极性更高了。其实我们客户是非常愿意打开心扉给你沟通的，当然是建立信任关系之后。

    接触点整理后我们有大量的工作要做，重建我们的服务标准、考核体系，另外一方面还有跨部门协同，强大的系统支持。

    第四点就是我们全媒体互动。我们在去年的时候发现接通率逐步下降，比如以前呼出接通率由70、80%变成现在的50、60%，是你目标不精准了，还是客户听到我们的电话马上就挂了。比如我们开会的时候接这样的电话是什么反应，第一反应就是马上挂断电话，很反感。因为是同行，一般都会很礼貌的说我现在不方便，你晚上打给我，其实晚上打给你的时候你也觉得晚上也不方便。所以我们开通了全媒体互动的模式，电话是要保留的，尤其是一些人群就是习惯，另外一方面还有跨部门协同，强大的系统支持。

    第四点就是我们全媒体互动。我们在去年的时候发现接通率逐步下降，比如以前呼出接通率由70、80%变成现在的50、60%，是你目标不精准了，还是客户听到我们的电话马上就挂了。比如我们开会的时候接这样的电话是什么反应，第一反应就是马上挂断电话，很反感。因为是同行，一般都会很礼貌的说我现在不方便，你晚上打给我，其打电话。包括还有很多的客群习惯电视购物，都是固有的客户群体。另外一块我们发现，其实目前我们很多服务对象是新生代，就是我们的80、90后。这些新生代你一定要用他们喜欢的方式跟他沟通，如果你是缺失的就是把他往外推。11年开始我们有在线网聊的模式，这两年我们发现，在线网聊的业务趋势已经迅速超过了原有的语音趋势。还有一块就是微信微博。微信微博方面我们目前的做法是，公司的微信矩阵统一接入我们移动营销平台统一路由。我们微信公众号是多个，相信每家公司不一定是一个，因为针对的市场不同，客群不同，以及基于公众号的局限可能每个公司都有多个公众号。公众号一个是营销推广的作用，还有一个就是客户互动的作用。恰恰是在互动过程中你才能抓住客户找到客户，积累客户的资料。所以整个把微信公众好接入到统一路由平台或是单独的路由平台，能够让这个平台也能非常快速的响应，有非常好的服务体验，建议大家在互动方面集中管理 ，很多公司是把这些服务是散落在各地的。

    还有一个就是微博，我们刚刚拿来开始做整个统一平台接入的试点，后面可能会有新的收获和感悟。

    最后一个常快速的响应，有非常好的服务体验，建议大家在互动方面集中管理 ，很多公司是把这些服务是散落在各地的。