电商客服部整体管理与工作安排（内附新晋主管用的管理课件）

开年了，相信有很多小伙伴陆续开始找工作了，本期就给大家分享电商客服模块每个岗位的职责明细，不管是任何岗位都先要知己知彼，面试应对起来才可以得心应手哦，文末还有一份推荐给客服主管入职用的文档管理大全，让您在新的工作上快速上手如鱼得水。

一、客服主管岗位工作职责

以身作则，达到公司业绩目标，带领团队

1.客服部整体人员的心态情况

心态决定工作结果，客服面对客户必须有良好的心态。

2.客服部整体人员的工作能力

通过聊天记录查看工作是否能做好本职工作

3.客服部整体的工作效率

监督每个店铺转化率与完成的工作任务

4.客服部整体完成业绩的目标

每个店铺业绩的完成进度-催促他们及时催付完成业绩目标

客服主管岗位工作任务

1.每天检查各店铺投诉以及小二介入

及时有效的解决店铺投诉与小二介入问题

2.每天发布各店铺客服的个人数据

积极的催促他们提高自己能力与店铺目标

3.每天查看个人聊天记录给出改善的方案

了解客服每个人员出错的原因及时有效的改善好问题

4.每天对各店铺的质量问题与发错货做出登记

产品问题出现过多次时要立即马上跟仓库沟通解决

5.每天针对性了解客服人员能力给出培训计划

客服人员不定时一对一的培训提高客服能力

6.招聘新人-以及带领新人与培训上岗能力

新人能力评估以及工作安排

客服主管岗位必备能力

1.以身作则

带领团队必须有强烈的以身作则的态度

2.团队目标性

带领团队工作做中一定要目标性的执行力

3.良好的心态

带领团队首先自己要有良好的心态激发团队工作气氛

4.为团队提高效率

带领团队工作中提高工作效率，避免出错率

5.让团队有价值性

带领团队人员体现在公司的个人价值

6.为公司培养人才

培养人才让团队稳定业绩上升的目的

客服主管岗位监督首要

监督人员首要一

1.工作心态

作为客服首要心态一定要好

2.工作能力

思维能力与理解能力一定要好

3.工作效率性

反应能力与快速打字回应的效率性

4.工作出错率

工作中教导是否有屡次出错率

5.工作价值性

个人能力是否体现个人价值性为公司带来效益

管理客服方式二

1.每天监督

2.定期培训

3.交流方式一对一

4.设定考核标准

5.及时调整心态

6.业绩目标跟进

监督店铺数据内容

1.店铺销售额

2.客服转化率

3.店铺投诉率

4.店铺介入率

5.店铺退款率

6.店铺纠纷率

7.店铺物流情况

8.店铺退款时长时间

9.天猫无忧购是否达标

二、售前岗位工作职责

1.售前转化率达到行业平均5%以上

了解店铺产品材质-使用方法

2.回复率高达100%与响应时间30秒以内

3.掌握话术沟通技巧

利用店铺优惠券话术技巧成交客户

4.店铺每个催付2次以上

下单催付后台下单未付款催付提高付款成功率

5.售后问题安抚客户情绪

安抚客户情绪避免中差评与投诉交接售后处理

6.接待物流问题给客户处理好

及时处理物流问题避免退款

售前岗位必须必备能力

1.售前心态要好，要有耐心

2.打字速度必须60个字以上

3.接待咨询客户以成交为主

4.客户咨询问题必须反应快

5.接待客户必须熟悉产品知识

6.接待客户要有服务理念意识

三、售后岗位工作职责

1.接待客户售后问题解决

产品问题给出解决换货以及补偿降低退款率

2.每天店铺评价解释

评价解释好评为了给客户更好的体验。

3.退货申请未填写单号催客户填写

必须每天催客户及时填写快递单号降低退款时长

4.每天刷动态人数200--300人

持续做维持店铺动态评分

5.接待物流问题给客户处理好

及时处理物流问题避免退款

6.退款后台给与退款与退货处理

及时同意退货以及退款降低退款时长

7.店铺后台申请质量问题与其他问题处理

申请相关有质量问题必须修改为7天无理由退货

售后岗位必须必备能力

1.打字速度必须60个字以上

2.售后心态要非常好，有耐心，细心

3.客户的售后问题能及时给出解决方案

4.售后要服务意识为客户解决问题

5.售后思维能力要强-对客户有应对能力

6.售后工作要条理性-有效及时完成客户问题

7.店铺所有产品必须熟悉材质与使用并解决客户问题

四、结尾

这里写到的也是每个岗位的必备的工作职责和工作要求，更多细则我在公众号上都有详细提到，大家可以多翻一翻。

下面推荐的几个课件不管是新晋的客服主管还是已经做了客服主管的小伙伴都非常适用，让您在杂乱的工作中更加得心应手，下面也有部分文件内容截图，需要的自取即可。

推荐给刚入职的客服主管

01客服部管理统计总目录

注：此文件为自用课件，私密的内容我都删了，大致留下的是模板，照着模板汇总起来就可以了，这样工作管理起来会更轻松

以下仅为文件内部分截图

02计划总结目录

以下仅为文件内部分截图

03售前岗位日清工作

主管日清和售后日清在第一个文件，售前的细节比较多单独拉取了一个表格（表格内蓝色字都是对应到相关内容的）

自用课件制作不易，需要下载课件关注就可以的，课件非常详细的，尤其是如果刚入职的小伙伴有个这个课件不管自己用还是给公司汇报都会显得你的专业性。