金融消保“困局”：监管、客诉、内部博弈

新的格局，新的挑战。

近两年来，消保工作成了各个金融机构公认的重点工作之一，但实际上，更多的机构只完成了形式主义的消费者权益保护工作制度和成果。

2024年，中国金融消费者权益保护工作中表现出了种种矛盾：

临时从各部门凑出的消保团队和实际消保工作对专业性要求之间的矛盾；形式主义的消保制度要求与业务实际落地中的矛盾、金融消费者实际利益和金融机构商业利益之间的矛盾；消保主责部门和其他部门之间相互推诿、甩锅的责任划分矛盾——

2024年，行业涉及消保问题的仍然罚单频频出现；

催收、征信、个人信息安全等方面问题仍是客诉的重灾区；反催收、代理维权、征信修复等黑灰产业依然盛行。

在诸多互联网贷款平台上，“会员体系”和“双融担”模式的为机构带来新的利润增长点，同时也带来了源源不断的客诉维权案例。

再加上消保部门自身的专业性缺乏，与机构内部各部门之间的利益和责任问题“博弈”。

禾金财经经过调查整理，汇总了2024年贷款行业金融消费者权益保护的主要、难点。

新的一年，监管及客户关注消保问题会有哪些？监管和金融机构又该如预防和整改？

五大类金融消保问题，催收和息费争议占大头

2024年，监管层面下发多项法规、文件涉及消费者权益保护，新版《消费金融公司管理办法》、《消费金融公司评级办法》都增加了消费者权益保护和合作机构管理两个要素，旨在加强对机构消保工作监管。

另外，催收、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领域，2024年多家机构因此吃到罚单或被通报。具体来看，主要分为以下五大类：

催收问题：

贷后催收问题一直是金融消费者投诉的“重灾区”，近几年，监管机构三令五申，并且针对持牌金融机构及其合作方出台了严格的管理办法，过往的恶性事件有所减少。

但不当催收仍然层出不穷，比如去年禾金财经卧底4家催收机构发现，催收人员通过办多张手机卡私联催收的方式绕开监管，催收人员的语气态度、施压话术可以变得非常强硬，呼叫次数也没有任何限，而债权方对合作催收机构的管理形同虚设。

去年以来，委外催收的管理有了新变化，以持牌消金公司为例，31家中目前已有20多家在官网公布委外催收名单，想必这是一项政治任务。

还有不少机构高薪招聘贷后管理岗位人才，加强内催以及对合作机构的管理。

有从业人员向禾金财经透露，为了压降催收客诉，公司与委外催收机构制定了奖罚制度，若出现不合规的催收方式的投诉会进行数额不等的罚款。

还有机构表示，在委外催收招标上提高了门槛，减少与问题突出的小机构合作；另外公司开始倾向于与律所或调解中心合作，提高催收效率。

费用问题：

抛开高利贷、砍头息等不合规的产品，持牌机构关于收费问题的争议主要集中在担保费和会员费方面。

去年以来，“双融担”模式兴起，所谓“双融担”，就是将定价模式拆分为两部分，引入两家融资担保公司。

即：费用包括24%+X%，24%的部分设计为持牌金融机构利息+融资担保费；X%的部分由另一家融资担保公司收取，通常以咨询费、服务费等形式收取。

通过这种模式变相抬高用户融资成本是否合规？资方是否存在对合作机构管理问题？

在本次调研中禾金财经发现，银行、消费金融公司采取的多是“尽职免责”的方式来开展“擦边业务”。

尽管客户在一个贷款流程中被多个主体收取了超额费用，甲方金融机构会在实际协议中，通过中间平台隔离，不与多收费用的其他主体直接签署协议，把责任转嫁助贷平台后，照常“睁只眼闭只眼”开展业务。

如遇客诉，一般持牌机构的消保要求都只要求助贷平台默认处理，不在任何项目合作资料中提现超过24%的任何信息和其他机构，来避免监管问责。

形式主义之下，消费者投诉时，往往最后没有得到实际解决。

另一个收费问题——会员费，此类投诉较多集中在“无感扣费”、“承诺无法兑现（提额、降息、缩短提现日期等）”。

如今，多数借贷App中都有会员权益等服务，有的是以手机充值、视频平台会员、本地生活等形式存在，与借贷无关；

另一种则是与借贷融合，承诺开通会员可以享受提额、降息等特权，有的在申请借款时默认开通，有的通过角落小字体形式默认勾选，不让用户察觉。此类也是客诉最多的。

有业内人士透露，之所以大家都上线会员权益，是因为这方面盈利相当可观，一些平台能实现每月小几亿元的营收。

“会员卡的模式虽然有擦边属性，但是主打自愿，如果没有明文禁止，还是会继续做下去的。为了更合规、减少客诉，只能设计的更透明、更清楚的告知客户。”该业内人士补充道。

征信问题：

“我从来没有申请过这家贷款，怎么会有这家金融机构的征信记录？”

一方面，一些流量平台自身没有金融牌照支持，客户申请贷款后可能同时分发给多家资方进行审核，导致客户征信出现多家机构的贷款审批记录。

另一方面，如一些培训贷、医美贷、AB贷，商家通过巧妙的话术，让客户在不知情的情况下背负贷款。

一些金融机构违规行为同样带来大量征信问题相关客诉。这一点，从央行开出的罚单就可以看出，“违反征信条例”、“未经授权查询个人信息”的罚单屡见不鲜。

所以，针对征信客诉，加强相关人员以及合作机构管理是关键。

信息安全：

信息安全包括金融服务方未经消费者同意擅自收集、使用其个人信息；未妥善保护客户隐私，导致客户信息泄露或被滥用；违规授权合作机构使用个人信息等。

近几年，不少银行、消金、小贷以及助贷平台因超范围收集、强制收集、无关联索取授权等问题被通管局通报。

有的中小平台甚至会在刚打开App时就要求授权通讯录、相册等敏感信息，不授权则无法使用，严重侵害用户信息安全。

而如果平台整改不到位，不只是通报，还有被下架的风险。

营销宣传：

宣传营销方面的规范也是监管三令五申的方面。

互联网金融产品宣传中，应当以显著方式展示、提醒用户正在签约网络借贷产品，且字号和展示版面不得小于“送会员”“领立减券”“领现金”等引流产品。

并且以明显方式、以上下区间形式向用户展示贷款年化利率避免以“低至某数值起”等形式引发用户误解。

除了页面展现部分，监管还倡导加强信息风险披露。

比如：用户阅读全部合同条款后才能签约网络借贷服务，设定一定的阅读时间，时间到了才能关闭页面；征信授权单独页面展现；以清晰醒目的方式向客户展示产品名称、产品提供者、产品期限、年化利率、收费项目和风险提示等重要信息。

专业性不足、权责利冲突——消保工作难落实

在政策指引、监管导向多方面促使下，加强金融消费者权益保护已经成为各类金融主体的重点任务，但在实践中还存在诸多挑战。

一、消保队伍不健全。

新的消保格局下，也对从业人员提出更高要求。他们不仅需要充分了解各种金融产品，掌握扎实的金融知识，还需要具备相关的法律知识和网络技术知识。

而目前，多数机构这样的专业消保人员配备较少，且流失率大，有的消保部门甚至是客服或者其他部门人员抽调组成。

从专业性上来说，只懂得应付客诉，但缺乏从消费者权益保护角度结合公司实际业务情况，去开展专业实用的工作规划、落地能力。

二、部门协调难度大。

消保部门在实际工作中内部遇到很多问题。一方面，很多消保部门并不是从保护消费者权益角度出发，缺乏责任心和信念感，习惯从尽职免责角度，对监管要求生搬硬套，甚至“拿职责当权力”，为了完成任务完全不考虑其他部门的实际情况，强行摊派责任和任务，把自己放在“管理审核”的高位，而不落地实际参与消费者权益保护工作，导致内部反感情绪。

另外，消保工作没有在各个部门实行合理的责任和考核分配，导致各个机构内部强势部门对消保工作的配合度低，认为“不是自己的KPI为什么要浪费时间”。

三、业务量大、多样化

互联网金融客户基数大，投诉到监管的客诉量大，金融企业和监管双向承压。另外，新业务、新产品不断涌现，这也给监管、金融企业和消费者权益保护带来了挑战。

但目前为止，互联网金融的快速爆发和业务模式的日新月异，都沉淀了太多历史问题和弊病，业内尚没有一套专业性较高的消费者权益保护方案来应对指数级的客户维权要求。

四、有责投诉和无责投诉无明确界定

有责客诉通常是指由于金融企业的自身原因导致的投诉，金融企业需要对消费者的损失承担责任，并采取相应的补救措施和赔偿。

无责客诉则通常是由不可抗力因素、消费者自身原因或误解、非法黑产等原因引起的投诉。金融企业原则上不需要承担责任。

从监管或相关政策制定部门的胶墩，当前金融消费者权益保护未对此进行界定和区分，为投诉处理带来挑战和困难。而考核以案件完结率为主，不分有责客诉和无责客诉，导致机构在完成监管考核指标和行业规则之间难以取舍。

五、金融黑产引导和推动带来挑战

恶意代理维权、反催收联盟、征信修复等相关金融黑产引导和推动客户到监管投诉，导致投诉到监管客诉增多，金融机构客诉处理难度大。

新一年消保工作怎么做？

金融消费者权益的保护工作，绝不是办几场内部培训，进行几次消保宣传就能合格的。

内部的专业人才、科学合理的消保制度、消保团队较强的责任感、外部政策的全面支持、金融知识的普及程度等等,都是多方面影响消费者权益保护工作成果的因素。

消保能力一般包括信息披露能力、合规管理能力、风险识别与控制能力、服务质量与投诉处理能力、消费者教育与沟通能力、社会责任与公益能力、金融黑灰产识别与打击能力等七个方面。

但搭建一个完善的消保体系并不是一朝一夕之事。对于新一年消保计划的制定，既要解决短期问题，也要制定长期准备工作。

比如，短期内解决上年度消保扣分项，处理客诉集中问题、增强部门间协调能力……

长期结合监管导向制定完善的管理制度，人才培养以及提升数字化能力……

同时还要做好例行的方案制定、内部培训以及对外宣传工作。

总之，做好消保工作既是政治任务，也是树立品牌形象的关键。接下来，我们将对各家头部消费金融产品进行测评和消费者权益保护工作调研,在2025年315之际评选出消保工作最佳案例。

欢迎各个机构主动提供内部消费者权益保护工作成果，联系小编。