卓望嘉物业品质提升计划

1、20162016年年卓卓望望嘉嘉物物业业品品质质提提升升计计划划提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划感感觉觉安安全全（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户户直直观观感感受受）提提升升客客户户对对安安全全管管理理工工作作的的直直观观感感受受，增增加加安安全全感感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控

2、。定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象；提提高高客客户户的的参参与与度度，并并联联合合政政府府资资源源，做做到到群群防防群群治治联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻；组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；加加强强对对客客户户的的宣宣传传与与引引导导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

3、安安全全管管理理与与客客户户服服务务并并行行，让让客客户户居居住住安安心心安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；加加强强内内部部管管理理及及员员工工培培训训编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；公公共共设设施施维维护护（重重点点提提

4、升升公公共共设设施施完完好好性性和和维维修修及及时时性性）加加强强公公共共设设施施维维护护的的计计划划性性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；关关注注客客户户所所关关注注的的，明明确确工工作作重重点点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；加加强强人人员员的的责责任任心心，发发挥挥团团队队优优势势公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片

5、区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；在在做做工工作作的的同同时时，还还要要加加强强宣宣传传，让让客客户户知知道道我我们们所所做做的的各各项项工工作作对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）参参与与供供方方管管理理过过程程，协协助助供供方方管管理理，提提升升现现场场环环境境卫卫生生品品质质供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流

6、程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；感感觉觉安安全全（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户户直直观观感感受受）每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；明明确确工工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期

7、调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全全员员参参与与环环境境工工作作，持持续续发发扬扬万万科科物物业业人人过过地地净净的的优优良良传传统统全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿绿化化养养护护（重重点点提提升升客客户户观观感感）保保持持小小区区客客户户集集中中区区域域的的绿绿化化观观感感条件较好的社区可保持客户集中区域

8、和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；加加强强对对绿绿化化养养护护，减减少少病病虫虫害害影影响响针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）参参与与供供方方管管理理

9、过过程程，协协助助供供方方管管理理，提提升升现现场场环环境境卫卫生生品品质质提提供供绿绿化化增增值值服服务务为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）加加强强对对违违章章乱乱停停车车车车辆辆的的管管理理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主

10、改变违规习惯；与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；加加强强宣宣传传和和信信息息互互动动增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；提提供供让让客客户户更更“安安心心”服服务务每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件

11、的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）加加强强服服务务人人员员责责任任心心，推推行行片片区区责责任任制制制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；绿绿化化养养护护（重重点点提提升升客客户户观观感感）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部

12、门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；通通过过各各类类渠渠道道积积极极收收集集客客户户信信息息，及及时时处处理理回回应应积极推广应用集团物业管控软件客服系统，严格按要求完成客户报事功能；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；家家庭庭维维修修（重重点点关关注注维维修修的的及及时时性性、收收费费合合理理性性及及返返修修率

13、率）服服务务流流程程标标准准化化，问问题题处处理理彻彻底底化化将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；内内部部管管理理和和服服务务人人员员技技能能提提升升每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；研究家政维修量化考核制度，激励技术

14、人员工作主动性；家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）加加强强服服务务人人员员责责任任心心，推推行行片片区区责责任任制制定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；维维修修增增值值服服务务在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。家家庭庭维维修修（重重点点关关注注维维修修的的及及时时性性、收收费费合合理理性性及及返返修修率率）内内部部管管理理和和

15、服服务务人人员员技技能能提提升升负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量起起始始时时间间( (用用底底纹纹标标示示) )1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月各部门内审小组/片区业务督导组/安全管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告20162016年年卓卓望望嘉嘉物物业业品品质质提提升升计计划划定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；内审小组/片区业务督导组/人力资源部各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/安全管理部/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部