《客服人员岗位职责和工作细则》

《客服人员岗位职责和工作细则》基本工作职责1待、下单安排、跟踪和回访工作。2、日常住户联系工作.3,缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况.4、负责管理处内部行政事务、文档的管理。5、开展各项有偿服务.6、张贴通知.7、外来办公人员接待。为业主办理入住服务验明客户资料：1、业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明.2、填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。3、发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》4、收取费用：物业管理费。5、房屋验收及整改:维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表“房屋质量验收登记表”“（维修工作单）”;维修部复定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主(住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单)”上签字确认。6证明、住户登记表、协议。日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1)来访接待：请对口人员接待来电接待：,应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待:①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。）上,并录入电脑。③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。(）及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%23天内回访;2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费:收取费用，开具收费票据。③上门收取:④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。业主装修接待,份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。,政主管部门提出申请。③发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。④收费：装修垃圾清运费。⑤资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。⑥通知:通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理.投诉接待了解情况后联系物业经理,转交物业经理处理.做好相关记录回访(1）100％。回访中发现问题及时通知维修人员整改。(2),统计分析,任。(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释,将事情的原因、根据说清楚.将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果。,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式报物业经理.便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告。2、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。4员在与客户约定的时间上门服务。5,由业主或住户对服务工作进行验收,用，开具票据.