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文档简介

服务市场营销理念与方法

一、服务二、服务质量三、服务市场营销策略兰州大学管理学院崔明

一、服务

什么是服务?服务是企业提供给用户的基本上是无形的任何行为和价值,它不会导致所有权的产生。

产品与服务纯粹有形产品纯粹的服务附加服务的有形产品附加产品的服务混合物服务体系前台服务操作体系后台服务辅助体系内部体系服务人员服务设施服务项目A服务项目B顾客A顾客B服务的内容售前服务售中服务售后服务案例:庄园乳业的五项服务承诺按约定的时间当日送货;不加收任何费用;逾期商品保证退换;破损商品保证退换;如有质量问题双倍赔偿。服务的目标客户关怀客户满意客户信任故事:火车站的三家宾馆南北两家宾馆:价格战。“十元住宿”。西边的宾馆:服务战。“免费住宿”

躺在床上听到火车声,免费住宿。进入大厅一分钟无人接待,免费住宿。早晨在后山上听不到鸟叫声,免费住宿。卧具上发现头发,免费住宿。在餐厅,你点的低价菜没有,免费住宿。服务的特征征无形性不可分割性性差异性不可储存性性服务难题一位顾客光光顾一家专专门经营旅旅游纪念品品的商店。。转身时不不慎将柜台台上一件价价值5000元的五五彩瓷瓶碰碰翻打碎。。假如你是是店主,该该如何处理理?二、服务质质量服务质量的的两个方面面顾客期望质质量服务质量企业形象产出技术质质量内容((WHAT)过程职能质质量方式((HOW))服务质量特特征可靠性迅速反应性性可信性体贴性有形性影响客户服服务质量的的因素口头传播个人需求过去经验预期服务感知服务服务传递服务规范管理部门服务质量的的评价标准准合适的客户户合适的产品品和服务合适的价格格合适的时间间合适的场合合合适的方式式合适的需求求问题辨析1、好的服服务质量就就是要求服服务达到最最高水平。。2、企业要要向所有的的顾客提供供优质服务务。3、注重服服务质量主主要是注重重关键环节节和重要时时段。三、服务市市场营销策策略服务市场营营销组合4P:产品品、价格、、渠道、促促销3P:人、、实体设备备、过程故事:两篇篇稿件美国女记者者基泰斯日本东京奥奥达克百货货公司电唱机《笑脸背后后的真面目目》《35次紧紧急电话》》美国公关协协会列为世世界性公关关范例顾客服务设设计的方法法要素

流水线法

授权法经营战略低成本大量服务差别化定制顾客关系短期交易长期关系技术特点常规简单规范变化复杂灵活经营环境稳定可预测意外少多变难预测意外多员工类型不熟练熟练服务难题某城市一家家大型商场场,因营业业员疏忽,,将一件17270元的商品品,误当成成1727元售出。。售出后,,营业员发发现了错误误,并找到到了顾客。。1、你同意意以下哪种种处理方法法,为什么么?A、营业员员赔偿损失失。B、让购买买商品的顾顾客补回货货款。C、商场承承担损失。。2、你还有有什么更好好的处理方方法?9、静静夜夜四四无无邻邻,,荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树,,灯下白白头人。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、以以我我独独沈沈久久,,愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别,,几度度隔山山川。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦,,相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:01:3421:01:34January5,202314、他他乡乡生生白白发发,,旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:01:34下下午午21:01:341月月-2315、比不了得得就不比,,得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行动出出成果,,工作出出财富。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、做前,能能够环视四四周;做时时,你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:34下下午9:01下下午21:01:341月-239、没有有失败败,只只有暂暂时停停止成成功!!。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果,但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事,,不不求求其其绝绝对对圆圆满满,,留留一一份份不不足足,,可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺,,数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、楚塞三湘湘接,荆门门九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时,,步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:01:3521:01:3505January202317、空山新新雨后,,天气晚晚来秋。。。9:01:35下午午9:01下午午21:01:351月-239、杨柳柳散和和风,,青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:01:3521:01:3521:011/5/20239:01:35PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:3521:01Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人,越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:01:3521:01:3521:01Thursday,January5,202313、知知人人者者智智,,自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力,,自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2321:01:3521:01:35January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:35下下午21:01:351月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、业余余生活活要有有意义义,不不要越越轨。。2023/1/521:01:3521:01:3505January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰,也也仍要要自强强不息息。9:01:35下下午9:01下下午午21:01:351月-23MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您您的下下载观观看专家告告诉

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