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文档简介

本文格式为Word版，下载可任意编辑客服工作内容及职责1、定位潜在客户;2、向客户宣扬介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;3、维护与新老客户的良好合作关系;4、依据客户需求和市场改变，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;5、依据公司制定的销售工作打算，完成公司下达的销售任务。客服工作内容具体记录并核实客户的咨询、疑间;地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决魏 第1页共3

超过三日.若客户对的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决建议反映给公司，以求得完善。若客户需求非客服部的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。电话客服工作留意事项一、电话客服工作要求1、有责任心，仔细2、做事细心、有耐烦3、具有多面性(性格)4、会做具体的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必需明白，我们是公司的最终一个程本文格式为Word版，下载可任意编辑仔细对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。二、客服经受的几个心态过程1、可怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采纳拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业学问，用自己的方法帮客户解决问题，使客户消除投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，信任公司的产品，继续订购我们的产品。三、客服电话处理

客服人员必需信任我们的产品，肯定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，仔细的倾听客户诉说的每一个详情，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的'客户，看法肯定热情，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后准时的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关怀，然后再了解最近使用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就魏 第2页共3页本文格式为Word版，下载可任意编辑自己不好意思再打电话来。魏 第3页共3页

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