文/羊城晚报全媒体记者 马灿
近日，在第三届（2022）全国政务服务软实力线上线下融合典型案例评选活动中，“增城区大力推进政务服务标准化规范化便利化建设”案例获评“全国政务服务软实力·夯基筑本助推线上线下融合2022金典案例”。
近年来，广州增城区政数局（以下简称“区政数局”）始终坚持在政务服务标准化、规范化、便利化建设上精细精准发力，把准民生需求脉搏，抓牢改革创新关键，快速打通便民利企服务链条，全力打造全省区县级政务服务标杆大厅。2022年，该区政务大厅和南部政务大厅服务群众243.87万人次，业务受理总量134万余件，获得好评卡近14万张、表扬信419封、锦旗56面、牌匾2块，群众满意率达99.9%。
增城区政务服务中心（受访者供图）聚力标准化建设，夯实服务根基
为推进政务服务事项目录管理纵向深度、横向广度全覆盖，区政数局建立了“一张清单管到底”工作机制，率先编制区、镇（街）、村（居）三级政务服务事项目录清单。按照“标准规范、三级统一”原则，依托广东省政务服务事项管理系统对每个政务服务事项办事指南108个核心要素逐一进行规范，推进同一政务服务事项的受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办理时限、办理结果等要素线上线下一致，实现三级同源管理、统一标准。
同时，构建区、镇、村“三级联动”政务服务矩阵，推动2个区级、13个镇街、366个村居政务（党群）服务中心标准化建设100%达标、政务服务网络100%覆盖，形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的便民服务体系，实现政务服务一门通达、一窗受理、一网通办、一站服务。
聚力规范化管理，提升服务质效
为进一步提升服务质效，区政数局先后修订完善《增城区政务服务中心服务大厅管理办法》《增城区政务服务中心服务规范手册》等30余项管理制度，从大厅环境、窗口建设、服务行为、用语规范、工作秩序、考核评估等方面规范窗口服务。
加大聘请专业师资力量，通过理论学习、实操考核和情景模拟等多种方式，强化窗口服务专业培训，规范服务标准，优化服务流程。组织参加政务服务综合窗口办事员国家职业技能等级考核，首批84名窗口工作人员“持证上岗”，推动综合窗口人员技术化、职业化向高标准、高层次靠拢，打造一支服务规范、素质过硬、能力突出的窗口服务团队。
此外，通过构建常态化督导检查机制，完善标准服务知识库，对服务行为、服务流程、服务环境、服务评价等方面进行全方位、精细化、规范化督查，建立问题清单整改台账，逐条逐项分解提升，将“精、细、实、严”落实到窗口服务的每一个环节，做到人有干事标准，物有管理标准，事有质量标准。
聚力便利化改革，推动服务升级
羊城晚报全媒体记者了解到，近年来，区政数局坚持以群众“最急、最优、最盼”问题为导向，以“数字化政府”建设为契机，创新“一次办、云上办、精准办、增心办”等服务模式，积极破解群众办事多头跑难题。
一次办。通过完善联办工作机制，重塑业务办理流程，构建集成式、链条式的全周期服务体系，推出“新生儿出生”“开餐馆”“开药店”等107个“一件事”主题联办服务，量身定制“一件事”办事指南，按照“一次申请、一套材料、一窗受理、多证齐发”的模式，实现“身边百件事、最多跑一次”，累计办理业务3.42万宗。
云上办。全区29个示范网点规划部署30台“云窗口”终端，创新拓展“云咨询”“云面签”“云代办”应用场景，无差别远程办理住房就业、医疗保障、商事登记、税务服务等1900项业务，为企业群众提供不受空间、区域和时间限制的“云端”政务。
精准办。通过开设“一站式”专窗、搭建兑现服务平台、健全动态调整机制，上线全区各部门出台的惠企、人才政策，提供政策咨询、项目申报、跟踪督办等一站式服务，实现惠企政策一键推送、免申即享，协力推动财政扶持补贴“精准滴灌”。
增心办。以“人民满意才是‘政’事”为核心，积极打造“增心办”特色服务品牌，依托增城政务“增心办”小程序，深入推进区、镇（街）、村（居）三级政务服务点位上图，科学规划布局，丰富场所导览信息，精心绘制直观、可视、清晰的增城政务数字地图，力推政务办事“上图点”，精准定位“一键达”、按图索骥“简易办”的创新服务体验，致力为智慧政务建设注入强劲动能。
来源 | 羊城晚报•羊城派
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