咸丰“12345”热线 “五个狠抓”发挥政务服务“总客服”作用

为科学利用政府行政资源，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，加强服务型政府建设，咸丰县“12345”政务服务热线“五个狠抓”，搭建倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困新平台，充分发挥政务服务“总客服”作用。截止2月25日，共处理工单9398件，其中直接答复办结7706件，转办办结1669件，总办结率99.78%，办理结果满意率99.96%。

狠抓体系建设，夯实工作基础。紧紧围绕“建设一流服务热线，打造便民服务品牌”目标，建立“一号对外、统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、检查考核、立卷归档”工作机制。各乡镇区和县直部门明确分管领导和信息员，形成县、乡、村三级办理工作网络。建设具备信息查询、效能监察、大数据分析、民情统计、数据可视化、专报系统、知识库管理、话务平台、系统日志管理九大功能的政务服务热线系统平台。充分利用《咸丰县“12345”政务服务热线运行管理办法》《咸丰县“12345”政务服务热线话务值班长、话务员绩效考核管理暂行办法》，强化对热线平台的效能监管。

狠抓团队建设，提升服务水平。“12345”热线设置坐席受理、工单处理、工单回访等工作岗位，通过开展专题培训、日常业务培训等多形式全面提升热线受理人员业务能力和服务水平，平台工作人员的综合素质得到了很大提升，能够适应岗位工作需要。为了准确高效在线答复市民来电，热线建设了内容详尽的知识库，前后两次集中收集了大量的知识库内容，此外，还不定时的督促各成员单位及时更新，目前共录入数据信息10025条，有效保障政策咨询类求助解答的准确性、及时性。

狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效。对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，从而取得广大群众的理解和支持。对市民诉求的问题实行能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。热线办对于职责不清的事项实行首问首办责任制，对涉及两个及两个以上单位的办理事项，依照职能划分或职能最近原则来转办，承办单位就是办理该事项的牵头单位，积极主动协调相关单位共同解决，确保市民诉求得到及时办理。

狠抓考核督办，提升工作效能。县热线办紧紧围绕“倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困”功能，进一步加强督查督办工作，优化考核问责机制，提升职能部门的公信力。热线对受理的各类投诉举报按有关规定进行记录，区分不同情况采取直接办理或根据“属地管理、按职承办、全程督办”的原则分类转办、跟踪督办；对属于工作职责范围内的“超期件”，及时明确责任单位及办理时限，依法及时妥善处理，限时办结，对成员单位热线工单办理情况进行按季通报反馈。

狠抓宣传推广，提高热线知名度。采取多种渠道对政务服务热线进行宣传，提升热线的覆盖面和影响力。充分利用电视、广播、报纸、张贴宣传广告等传统形式和通过微信公众号、手机APP等新兴载体，广泛宣传“12345”政务服务热线的服务范围、服务功能和服务渠道，进一步提高市民知晓率和参与率，自2019年11月热线运行以来，咸丰县电视台视频采访热线平台共4次。进一步畅通诉求和信息反馈渠道，引导市民拨打“12345”政务热线和通过微信公众号热线服务栏目反映诉求；将平台知识宣传与交办工单办理和日常服务工作有机结合，进一步提升宣传工作的针对性、有效性和可感知性。

来源：云上咸丰

记者：张文清 通讯员 杨毅

责任编辑：谢玲