服务标准难界定、退款难 婚介服务业标准化有多远？

婚恋相亲变得商业化，虚拟诈骗、杀猪盘等事件常见于社交网络中。近日，有消费者向北京商报记者爆料称，自己花费数万元在世纪佳缘网站上购买婚恋服务，购买后，没有得到“承诺”中的服务，申请退款时受阻。当前，社交服务买卖合同的退款、维权难度较大的现象屡见不鲜。对此，专家分析指出，平台在交友过程中充当媒介的作用，无论是聊天还是线下见面，都是脱离平台进行的，对平台责任追究难度较大。行业对于服务“完成”的界定规则也需进一步标准。

“搭线”5次，扣费上万元

“准备起诉了”，在百合网花费2万元购买“结婚保”婚介服务的陈女士向北京商报记者表示，因为想结束单身状态，主动联系到婚恋网站，对接服务的“红娘”称，将为她介绍优质男士，之后陆续推荐了5位男士联系方式。陈女士提到，5位男士并未表达出足够的交流意向，没有自我介绍，也无法证实“红娘”所提到的个人信息。据了解，此前“红娘”承诺推荐企业高管、高学历等对象。在陈女士看来，目前无法对应“红娘”承诺的“优质男性会员”。

当考虑到交友过程不顺利，与“红娘”承诺不符时，陈女士便寻求退款。但百合网以违约金、提供多次牵线服务为由，要求扣除陈女士1万多元。

类似的事情也发生在了世纪佳缘北京安贞门店购买婚介服务的玉瑶（化名）身上。根据玉瑶介绍，自己签订了合同，交费近10万元，却没有享受宣传所说的服务内容。门店工作人员曾向玉瑶承诺，将介绍“优质男性”且“保证成功”。而在实际中，玉瑶对接几位男用户后，均未建立男女朋友关系。

玉瑶寻求退款时，也遇到了与陈女士相同的遭遇。玉瑶称，对接了几次男用户，退款时却要扣近万元，“我不能接受”。

值得一提的是，百合网与世纪佳缘虽然以不同名称、网站对外对接用户。但实际上，世纪佳缘、百合网于2015年合并，正式成立百合佳缘。在复星国际入主百合佳缘并成为该公司控股股东后，2022年5月，百合佳缘集团更名为复爱合缘集团。

对于上述消费投诉提到的如何定义“优质”用户、“牵线服务费扣除标准”等问题，北京商报记者联系到世纪佳缘，但截至发稿前世纪佳缘并未给出回应。

服务完成评定标准不一

北京商报记者在世纪佳缘App看到，上述几位消费者购买的“结婚保”服务，销售价格为21999元起，服务周期为12个月。陈女士提供的“结婚保”合同中标记，合同服务时间为12个月，未标记服务次数。

而在商议退款的沟通中，工作人员强调的“牵线”模式，以“牵线”次数来计算费用。世纪佳缘App对“牵线模式”的解释为，红娘依据会员择偶标准为会员筛选牵线人选后，将牵线人选推荐给会员，即扣除2次牵线次数。会员认可推荐的牵线人选，则红娘与牵线人选联系并介绍会员情况，如果牵线人选同意联系，红娘将告知会员联系方式，即为牵线成功，再扣除2次牵线次数；如果牵线人选不同意联系，即为牵线失败，再扣除1次牵线次数。

上海沪师律师事务所高级合伙人王建坤表示，签约双方按照时长计费签订的合同，仍然需要以实现合同目的为前提。合同中任何一方无权擅自改变合同履行方式，商议合同结束阶段，牵线次数不能成为判定履行合同义务的量化指标。

北京云嘉律师事务所律师赵占领表示，平台乱象主要来自三方面，即用户自身缺乏防范、婚恋平台缺乏自律以及婚恋网站行业监管不到位。正因用户有着轻信婚恋网站的心理，才推动了平台产生各种各样的收费项目，使其信誉遭受危机。同时，网络监管的不给力，虚假会员信息泛滥，也给了平台可乘之机。

“标准化”尚远

陈女士、玉瑶的遭遇其实是婚恋服务场景中的一个缩影。工业和信息化部发布的《关于2022年第四季度电信服务质量的通告》显示，2022年四年度， 互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件，其中世纪佳缘投诉量增长较快。此外，北京商报记者在黑猫投诉平台搜索世纪佳缘、百合网等相关词条，累计超8000条，纠纷内容涉及“虚假宣传”“私自扣款”“被骗钱”等。

不仅如此，近两年内，有多家媒体报道，在世纪佳缘、百合网注册的用户遭遇各种各样的“杀猪盘”骗局。天眼查显示，世纪佳缘、百合网所属的百合佳缘网络集团有限公司，截至目前其公司自身存在风险479条，合同服务类纠纷96条，收到被起诉的开庭公告129条。其中，

在2022年9月，世纪佳缘关联公司北京花千树信息科技有限公司（以下简称“花千树”）因违反消费者权益保护法被朝阳区市场监督管理局罚款30万元。处罚信息显示，花千树与13位投诉人签署了《合同解除协议》，但并未按照《合同解除协议》履行，在约定的时间内退还投诉人的服务费，且均在约定期满之日起超过十五日未退款，上述13份《合同解除协议》涉及服务费19.75万元。

“婚介服务合同退款难，在于交友的过程中，无论是微信联络还是线下见面等场景均发生在平台之外，对平台责任追究难度较大。”在赵占领看来，平台给消费者的承诺多为口头承诺，法律效应不显，除非平台做出明确承诺，否则将面临着取证困难的危机。从平台端来看，未来平台对员工的培训也十分必要，对容易出现的问题进行针对性解答，加大对员工的数据安全意识、客户至上及服务意识的培养，才能重建用户对平台的使用信心。

王建坤提醒，消费者需要对合同细节更加重视，诸如网站注册信息登记时的注册信息、附加备注信息等，也可视为合同约定的合同要件，相亲网站如有合同违约情形，消费者可依据合同的违约责任条款追究其违约责任。商家如符合虚假宣传，消费者亦可向监督检查部门进行监督举报。

北京商报记者 王维祎 王思琦