保山全方位提升群众就医获得感、满意度

　　主题教育开展以来，我市在抓好7个专项整治的同时，聚焦群众急难愁盼问题，深入开展具有保山特色的“看病就医多头跑、流程多、耗时长”专项整治，全方位提升群众就医获得感、满意度。截至目前，全市共发放医疗机构看病就医满意度问卷调查7346份，经认真梳理分析，群众对就诊时间缩短满意率达90%，对流程简化满意率达92%，对便民服务措施满意率达88%，对就医环境改善满意率达95%。

　　　　深挖根源，让患者就医更舒心

　　践行“一线工作法”，做到问计于民、问需于民——

　　“编外院长”深入基层查问题。坚持就医群众关心什么就调研什么、问题在哪里就整改哪里的原则，建立市级领导挂包医疗机构机制和卫健委领导包保机制，由市委书记及各级党政“一把手”、相关分管领导、市卫健委主要领导分别担任11家医疗机构的“编外院长”，以提问题、走现场、座谈交流等形式，带队深入医疗卫生机构开展基层调研11次，从患者角度体验看病流程，以群众立场感受医疗服务，精准“揪”出群众看病就医的“卡点”“堵点”“难点”28个。

　　医院自我革命找症结。各级医疗机构按照“一个医院、一个专班、一个问题清单、一个工作方案”的原则，紧盯整治目标、整治重点，由领导班子带头“走流程”“听意见”，开展不少于3天的高峰时段基线调查，找准“多头跑、流程多、耗时长”的突出科室、突出问题、突出表现，制定实施方案、形成问题清单，以台账式管理、项目化推进，推动专项整治工作一抓到底、抓出成效。全市共查找问题清单131个，制定整改措施141条。

　　部门联动深入群众摸实情。统筹主题办、市纪委监委、市卫健委、医疗机构等多方力量，对接诊环节、入院环节、出院环节等开展实地“体验式”监督检查2轮，督促医疗机构再整改、再优化，全方位提升患者的就医体验。截至目前，累计发放调查问卷216份，发现问题35个，提出对策建议40条。同时制定下发《问题清单推进情况表》《看病就医高峰时间段基线调查推进情况表》《看病就医流程及耗时调查推进情况表》，做到每周有推进、每月见成效，确保整改落实到位。

　　　　流程再造，让患者就医更省心

　　采取“三化”措施，打造就医全流程服务新模式，让群众看病更便捷——

　　优化门诊服务，患者少跑路。通过整合服务窗口、优化布局分配、完善服务功能等措施，对患者就医进行全流程、集约化管理，实现“服务前移，患者便利”的目标。如，市人民医院开设“一站式服务中心”，为患者提供就医咨询、慢性病办理等内容(其中西院12项服务，东院9项服务)，累计服务时长8488小时;昌宁县人民医院通过整合资金55.6万元，对原“120”调度中心业务用房进行提升改造，将13个科室门诊统一移至该区域;市第二人民医院新增18台“缴费/挂号/打印检验报告自助服务一体机”和4台“影像胶片报告自助查询打印机”，实现“一站式”线上自助就医服务。

　　简化就诊流程，患者少周折。打破传统就医流程，对能合并的合并、能减少的减少、能同步的同步，11家医疗机构就医流程平均缩短2个(门诊)、1个(入院)、1个(出院)。如，市人民医院推行“一次挂号管2天”模式，因检验检查的原因需要第二天复诊的患者，无须挂号由分诊台导医插入当天就诊队列;施甸县人民医院、昌宁县中医院将挂号交费后置，构建预检、分诊、挂号“一站式”服务;腾冲市中医院打造“床旁入院、床旁结算”结算模式，患者从入院登记到出院结算均可在病区护士站一站式完成。

　　细化分流诊疗，患者少等待。通过分段预约、弹性排班、应急调配等措施，释放患者就诊压力，减少等待时间，11家医疗机构就诊耗时平均缩短23.19%(门诊)、26.86%(交费)、25.43%(入院)、24.95%(出院)，检查耗时平均缩短16.15%(CT)、26.43%(DR)、24.73%(MRI)、18.96%(B超)。如，市中医院推行“预约检查”模式，在微信公众号精准推送分诊信息、号源告知等信息，患者自主选择诊疗时间。同时采取“线上复诊—开方—药品快递配送上门”模式，让复诊患者足不出户;龙陵县人民医院建立CT、B超分流检查制度，住院患者除急症外均安排在下午进行检查，有效缓解检查室住院患者共用难题;腾冲市人民医院检验科推行灵活增设服务制度，每当排队病人超过5人时新增1个服务窗口。

　　　　精准服务，让患者就医更暖心

　　推出“三个主动服务”，不断提升服务品质和内涵，打造“有温度的医疗服务”——

　　拓展住院服务，提升就医体验。将“窗口服务”移至“床旁服务”，变被动服务为主动服务，缓解“一人住院、全家受累”问题。如，腾冲市人民医院推进心电系统建设，安排医护人员到患者病房应用移动心电图为患者进行检查，检查结果通过网路传入心电图室，心电中心远程分析、监测、出具报告;市人民医院针对住院患者食堂用餐困难问题，推出扫码点餐、送餐服务，患者通过扫描病房内商城二维码，即可享受送餐到病房的便捷服务。

　　开通延时服务，满足就医需求。根据医疗服务需求，在工作日门诊的基础上进行“延时服务”，最大限度满足患者就医需求。如，市人民医院儿科、口腔科、皮肤科、康复科、中医骨伤科开启“夜诊”模式，儿科门诊时间从下午6点延长至第二天早上8点，其它为晚上10点;市第二人民医院口腔科实现周末“不打烊”全天式诊疗，儿科门诊实现24小时全天候开诊。同时对20余个病种推行日间手术，实现患者24小时内完成入院、手术、出院。

　　加快信息服务，改善就医能力。健全跨地区、跨部门协同机制，实现医疗机构之间的信息共享调阅，提升服务效率，降低服务成本。如，隆阳区推进“医共体”信息系统互联互通建设，实现区内医院检验检查结果互认共享，有效解决病人不同医院就诊需重复检查问题;腾冲市积极开发“健康腾冲”App，打造市、乡(镇)、村(社区)三级卫生医疗资源共建共享、互通互认体系，方便群众预约就医和结果查询;龙陵县积极推进“互联网+医疗健康”工程，在总院建立“影像、心电、临检、远程会诊、病理、消毒供应”六个医共体资源共享中心，通过‘1+13’(1个总院+13个成员单位)模式，实现“乡检查、县诊断、乡收费”。(石　轩)