连日来，作为党委政府和人民群众的“连心线”，南京12345政务热线全力冲在战“疫”一线，临时应急增加500个异地坐席，全天候、满负荷接处市民关于核酸检测、苏康码转码等疫情相关诉求，同时开通绿色通道，对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求，安排专人加急处理。

　　此次禄口机场疫情发生后，南京12345政务热线面临极其严峻的考验。市12345政务热线平常日均接处电话约7000多件，7月21日当天，呼入量激增到1.7万件次，7月25日呼入量甚至超100万件次，出现了电话一时难以打通的现象。从26日以来，市12345政务热线电话呼入量持续下降，但通过“我的南京”APP、微信、短信等多渠道诉求的服务量仍在持续增加。

　　疫情防控以来，南京市 12345政务热线采取了哪些有力措施？南京12345热线服务中心相关负责人介绍，疫情防控期间，12345热线服务内容与平日相比没有减少，市12345政务热线综合运用各类措施，尽最大努力提高接听能力和办理质量，为疫情防控类诉求提供更多的服务通道，主要推出四个方面有力措施：一是临时应急增加500个异地坐席；二是通过“我的南京”app、微信、短信和AI快速咨询等多渠道受理诉求；三是开通绿色通道，对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求，安排专人加急处理；四是针对最新的疫情诉求内容，及时收集、整理素材形成知识库以便在线解答。

　　另据了解，目前疫情防控工作到了非常关键吃紧的阶段，南京市12345政务热线采取动态排班，全天候保障热线接听工作，话务员每日工作人均10小时左右，最长达15.5小时，所有人员暂停排休，共同应对话务高峰。所有热线话务员继续把着力点放到提高答复质量上来，重点是把群众咨询回答好，协调相关单位把大家诉求解决好，用实际行动来感谢广大市民长期以来对12345政务热线的关心与信任。

　　（来源：江苏新闻广播/姜奇卉 通讯员/宁政服 编辑/汪泽）