【编者按】
为深入贯彻国办精神，落实好政务服务便民热线的数智化改革，在日前举行的“第五届12345政务服务便民热线大会”上，中国信通院副院长魏亮、北京市12345市民热线服务中心主任张波、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、京东集团副总裁何晓冬、零点有数大数据中心总经理宋志远等12345热线单位代表和智能化专家在圆桌论坛环节，围绕“数智化政务热线的基础构建和发展图景”主题，深入探讨了12345热线数智化转型的现状与发展路径。（下文整理自圆桌论坛专家发言）
主持人：付艳华（零点有数政府治理事业部总经理）
国务院办公厅53号文的发布，给全国各地12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线）打了一针强心剂，大家非常振奋的同时也倍感压力，让政务热线“接得更快、分得更准、办得更实”，这句话说起来简单，但实际上真的有效落实就没有那么容易了。所以，今天我们围绕怎么贯彻国办要求，让各地热线发展得更快更好来展开探讨。
主持人：付艳华（零点有数政府治理事业部总经理）
首先，我想先请教一下各位专家，目前新形势下，全国各地12345热线贯彻国办要求主要面临哪些挑战？
魏亮（中国信通院副院长）
何晓冬（京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人）
人工智能有广大的应用前景，特别是在智能热线领域。我作为一名人工智能从业者，这几年一直在关注怎样推进人工智能技术的进一步落地。
以12345热线为例，国办53号文是一个很好的契机，让整个社会认识到数智化是一个重要方向。但同时我们也意识到热线这个场景面临很多挑战，比如说怎样做到业务数字化？如何打通整个业务流程？怎样做到技术跟业务的真正融合，使人工智能技术真正能够帮助到12345热线？我们希望市民的呼入能够接得通，希望话务员的服务效率能够提高，希望城市管理者在进行管理决策、数据治理和分析时能获得更高层次的信息支持。
从这方面来说，人工智能其实有很多应用机会和前景。第一，是怎样让人工智能在一些重要的场景落地。第二，要充分掌握相关知识，任何关于政务和事务办理的咨询，最后都要配备足够的知识库和知识引擎，才能真正给市民提供答案。第三，在保证安全性、公平性和隐私性的情况下，怎样进行数据处理和数据分析，迅速帮助管理者进行研判分析并做出决策。
当然，因为智能热线只是智能城市的治理子系统，怎样将其他系统一起打通与结合，让数据分析的价值在更多地方体现，也是很大的挑战，同时也是很大的机会。
宋志远（零点有数大数据中心总经理）
张波（北京市12345市民热线服务中心主任）
随着5G、区块链、人工智能技术日趋成熟，全国各地12345热线都在研究探讨数智化建设，近几年逐渐形成了一些实践经验，探索了新的热线发展模式。从北京市的实践来看，数智化建设在目前还面临很多挑战。
首先，从“数”来讲，北京市目前在探索热线数据化、数字化和数字政务、数字政府相融合的渠道和方式。
其次，从“数据”而言，现在热线数据的归集存在着标准不统一、渠道不畅通的问题。特别是每个城市都遇到了一个共同的问题——数据孤岛，大家的数据目前还是攥在自己手里，孤岛效应比较明显。
再次，没有统一的精准算法标准，特别是到目前为止没有建设起系统的热线数据统计归集模型。造成大家用各式各样的办法来统计，以不同的口径来统计，这些统计出来的数据对研判社会治理、公共服务、城市精细化管理都有意义，但不同口径出来的数据代表的方向和情况会不一样。
最后，数据的规律性发生了变化。过去热线反映的问题季节性很明显，到什么季节反映什么样的问题。但是，近几年北京市搞“接诉即办”改革，规律发生了变化。过去冬季供暖，现在是夏季治理，我们叫“冬病夏治”，针对夏季的房屋漏雨、管道堵塞、道路治理则在雨季前治理，我们叫“未雨绸缪”，规律性发生了很大变化。数字治理在研究过程中将面临的各种挑战会更大，全国各地也都面临各自的困难和挑战。
诸芸伟（浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任）
宗德勇（山东省泰安市智慧城市服务中心副主任）
12345热线是党委政府联系群众的桥梁和纽带，随着社会认可度和知晓度不断提高，话务量也不断激增，迫切需要补充大量的话务员。以泰安热线为例，2020年有80名话务员，现在有150名话务员。因此，如何提高话务员的话务技能，让他们更好、更快上岗，话务员培训是一项重要的课题。
主持人：付艳华（零点有数政府治理事业部总经理）
当前遇到的这些挑战，有哪些可以尝试用数据智能化方式加以解决？解决中遇到了哪些问题？
宗德勇（山东省泰安市智慧城市服务中心副主任）
泰安市去年刚刚打造新的热线平台，给大家分享一下泰安热线平台数智化建设中“智能培训”的做法。我们抓住热线平台改造的有利时机，联合中移在线，加强研发，化繁为简，实行“智能培训”手段，在较短时间内，打造出一支高素质“话务新军”。
从技术角度讲，“智能培训”采用了语音识别和文本相似度技术，使用话术模板，模拟市民跟坐席进行通话，向坐席反映问题，对坐席回答“市民”的方式和内容作出评价，现在技术应用效果非常好。
从功能角度讲，“智能培训”系统包括4个场景模块，分别是话术管理、模拟信息、场景演练和智能考试模块。
话术管理模块就是把统一标准的话术管理起来。我们把某些疑难问题的统一答复口径，经过编辑之后，上传到话术列表，可以随时随地登录学习，员工用来进行话术练习，培训师用来进行日常培训。这就完全突破了原来师生必须面对面、空间要固定、时间要固定的局限，培训总时间大大减少。
模拟信息模块和场景演练模块相辅相成，用来培训员工的现场话务技能。我们根据话务平台搜集到的信息，整合出错率比较高、数据量比较大的问题，自动创建试题，智能模拟市民提问，让员工模拟接听，进行模拟演练。对于员工回答问题的方法和内容，系统可以自动查错、立即反馈、指导改进。培训师既可以实时观察、实时指导，也可以随时回放、随时指导。
智能考试模块有两个功能，一个是学习功能，就是把各种文档、课件、音频、视频等多种格式的学习素材上传到系统里，让话务员自主学习，随时随地学，生动直观学；另一个是考试功能，可以人工手动录入题目，主动创建试卷，还可以批量导入题库生成试卷，这样既能组织全员考试，也能限定某一岗位进行测试，每次试卷测试之后，当即自动生成考核成绩与分析报告，指出错误，及时改正，完全不用人工阅卷和讲解。目前，智能考试是用得最多、最好的模块。
采用“智能培训”模式之后，很快取得了预期效果。一是实现了随时学习，保证了学习时间。员工可根据自己的实际情况，合理安排学习时间，做到随时学、随时练，这就解决了原来的重复讲、重复练、重复指导，浪费人力物力、时间难以分配等问题。
二是实现了智能测评，保证了成绩准确。无论智能培训，还是智能考试，都可以现场测评、自动出成绩、立即查看错误分析，以接近于零的成本，达到百分之百的准确率。
三是实现了全员培训，保证了学习效果。采用传统模式，一天只能培训一次，加上工作实行倒班制，又必须保证接通率，限制了参训人数，以泰安市为例，每天最多只能培训10~15人。实施智能化升级后，基本能够实现在岗人员一天培训完毕。也就是说，全体100多人，从受话到转办，一直到采编，所有岗位都能参加培训，一天全部完成。
从目前情况看，“智能培训”系统已经承担了原来至少6名培训师的工作量，实现了精细化、精准化和高效化。
张波（北京市12345市民热线服务中心主任）
北京市在数据应用方面，今年一项最重要的任务就是实现热线数字化转型，主要体现在三个方面：一是基础，二是标准，三是算法，算法是最重要的一环。北京12345热线流程分为“接、派、评、报、宣”几环节，每个环节都有数字化应用。
比如“接”，工单怎么记、要达到什么样的标准、工单元素在什么样的范围？“派”，现在是自动化派单，工单记录完成以后，系统会根据填写的工单要素进行智能推荐，辅助提高“派”的效率和精准度。“评”是北京12345热线最关键的环节，每个月都要进行排名和通报，而且会分不同的层级与方式来评，有一整套“评”的办法，随着工作的深化推进在优化提升。“报”主要是信息的直报渠道，北京热线有日报、周报、月报、专刊等直报载体，直接报送市领导，数据部分基本上实现自动化统计，此外还有综合性的“报”，如年度体检报告、半年分析报告、月度分析汇总报告。这几个环节都与智能化有关。
同时，智能语音接听也正在改进，智能语音面临的最大问题就是交互间语言的准确率还不是特别高，而且人机对话方式缺乏情感交流，在交流过程容易出错。
北京12345热线的大数据分析系统已经跟各应急值守系统和全市数据云平台进行了实时对接，建设全感知、全响应、全服务渠道。另一方面，我们也在打造公众诉求统一接入中心、“接诉即办”统一响应中心、社情民意监测评估中心、社会治理创新实践中心、治理成效动态展示中心。
诸芸伟（浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任）
近年来，湖州市越来越多的老百姓感受到了拨打12345热线的“超预期”体验，从过往以转交工单为主，到当前强化社情民意深度互动功能，“政务服务总客服”“政务百度”“社情民意直通车”等称呼被公众所接受，“不用跑、不用访、化解效率更高”的现代公共服务和公共治理信号在这座城市强烈释放。
宋志远（零点有数大数据中心总经理）
何晓冬（京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人）
京东智能客服在京东内部场景应用了很长时间。结合实践发现，智能客服技术的落地在12345热线领域面临不少挑战。技术如何服务业务变成一个非常重要的课题，技术一定要跟业务结合，所以我们提出“以人为中心的人工智能技术”。“以人为中心”，意味着政务热线是服务于人的，服务于市民、话务员和管理者，围绕“以人为中心”打造技术来提高人的效率和体验。京东在大同市落地智能政务热线时也注意到这一点。在大同市，12345热线服务的市民不少都有较重的口音，必须解决如何提升方言识别率的问题，还有不少老年人说话很慢、停顿时间比较长，传统的语音识别技术判断一个人是不是说完了，一般设定0.5秒停顿，之后机器就接着说了，听起来很合理，但是用起来体验很差，老年人往往话没说完就被机器打断了，语音识别领域可能不关注这个点，但是落地的时候，从“以人为中心”来考虑是非常大的影响。所以，京东提出同时通过声学信号和语义实时判断老年人的话是否说完，这样可以动态决策什么时候计算机继续对话，从而提升了人的体验。这一系列针对方言和特定人群优化的算法，对业务的提升有很多帮助。所以，技术一定要围绕人，围绕业务来落地。
从这个角度来说，第一，12345热线要想更好的发展，需要一个好的顶层设计，例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制。
第二，要做到技术与业务相结合，让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合，这样才能更好地服务市民。
第三，12345热线需要长期、持续运营服务，通过长期运营和不断地技术迭代，才能让热线效果充分发挥出来。跟传统技术不一样，人工智能技术是数据驱动的技术，用得越多迭代越多效果越好。智能热线的建设不是一次性的，应该坚持长期主义，有长期迭代、长期提升的规划，才能够更好地服务市民。
魏亮（中国信通院副院长）
主持人：付艳华（零点有数政府治理事业部总经理）
张波（北京市12345市民热线服务中心主任）
从事热线工作十几年，与全国12345热线很多同仁成了好朋友，结合北京市实践，提几条建议：
第一，国办下发通知，全国都在贯彻落实热线发展的方向、服务的模式，热线的服务机制、体制、理念都得发生变化。北京市通过“接诉即办”小切口推动了社会治理大变革，如果要解决群众问题，单靠政府某个部门或者单靠某个单位解决不了，要从社会治理的角度深层次地实现协调治理，解决群众的急难愁盼问题。
第二，12345热线服务单靠政府部门或者热线部门推动也不行，我们要借助于第三方的力量，支持引导第三方平台力量参与“接诉即办”为民服务，通过第三方的高技术为群众服务。
第三，希望全国12345热线在不同区域、不同服务方面，都能为国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。
宗德勇（山东省泰安市智慧城市服务中心副主任）
宋志远（零点有数大数据中心总经理）
何晓冬（京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人）
特别感谢在座的12345热线的领导和合作伙伴，只有大家一起构建智慧生态，才能把智能热线建设得更好。
智能技术在不停地发展，包括最新的深度学习技术、联邦学习技术、隐私学习技术等。同时我们也在探索和实践，怎样把技术和业务进行融合，怎样有更好的顶层设计，怎样高位统筹，使热线能够持续提升市民的使用体验，持续提升话务员为市民服务的效率，持续为管理者提供管理工具从而更高效地管理热线和服务。这些需要我们持续探索和提升，我们永远在路上，当然，路会越走越宽广，越走越幸福。
诸芸伟（浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任）
魏亮（中国信通院副院长）
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