招不到客服？卡卡给你支几招。

近日和行业内的几个朋友闲聊，中秋刚过，照理说已经进入“金九银十”的招聘旺季，但今年延续了去年的情况，在客服这个岗位上招聘难度依旧很大，言语间透露着浓浓的无奈。卡卡很感同身受，因为曾经也遇到过类似的情况。

熟手离职，招不到新人或者新人入职需培训，交接上无法衔接，其他同岗位的员工工作量增加。这边主管催着要数据报告，那边还得顾着打电话、线上聊客户，忙里偷不到闲，整个人都要炸裂……

但其实，真的是客服不好招吗？或许稍微改一改问题会更恰当：为什么合适的客服难招？改成这个问题或许更贴近HR和岗位多一些。

俗话说得好，一个巴掌拍不响，除非还有个脸凑着……而客服岗位之所以难招，咱们就从岗位本身属性、求职者及招聘方三个方面来聊聊为什么合适的客服难招这个问题。

1、岗位属性方面

客服是个统称，可以细分为呼入客服、呼叫客服、在线客服、电商客服、电销客服等等，电销客服因带有浓厚的销售性质，销售难招是整个行业的共识，在此文中就先摘出电销客服这个细分了，后面如果有机会的话咱们再细聊。

而客服的最基本属性，卡卡认为就是聆听、沟通和反馈。而在这几个环节上，客服很容易就成为了“垃圾桶”的角色，负面情绪接受的多了，再自我调节能力强大的人都受不住。而客服的工作性质也决定了客服“不能挪窝”，绝大多数客服都需要长时间的坐在电脑前拨打、接听、聊天，岗位工作缺乏新意，工作时间缺乏正向刺激。

2、求职者方面

如果将两份薪资差不多的工作摆在求职者面前，那大概率被PASS掉的就是客服工作了。

现在的求职市场基本以95后为主，外加少部分的90~94的以及少部分的00后组成，除了一小部分遭受过社会“毒打”的人，大多数求职者还处于“好动”的年纪，他们更向往自由、新鲜有创意的工作，这个和“单调”、“枯燥”还一直被DISS的客服工作天然相克。

而就算是暂时选择了客服工作，一旦有条件相当或者稍好一些的其他工作出现的时候，打工人们就投入另外的“怀抱”了。

3、招聘方方面

用人单位的理想招人状态就是“一步到位”，招聘信息一发出，“正好”有个客服熟手刚离职，又“正好”看到了自己的招聘信息，跑着来求职，上手就能用。但可惜的是，“理想很丰满，现实很骨感”。

尤其是在对应聘者的要求上面也是花样百出。学历低的不要，年纪超过多少的不要，未婚未育的不要，已婚未育的不要，没有经验不要，性格活泼的怕挑事儿，性格文静的又担心沟通能力不足……这么多要求下来，自己就把自己框死了，招聘能不难吗？

更有甚之，某些招聘方端着高高在上的架子，忽略了在求职过程中的双向选择，认为给出岗位就是“赏赐”，对求职者态度随意甚至恶劣。卡卡就看到过很多类似的事件。有直接把求职者晾在接待区一个小时以上的，有约好面试时间却突然取消的，更多的则是网上招聘信息明明写着工资5000，到了面试环节甚至是入职环节才发现是底薪+提成，而提成大概率是达不成100%的。

这样的企业又怎么能招得到人呢？你对求职者不真诚，就不要想着求职者还待见你了。

那如何解决招不到合适的客服这个老大难问题呢？

无非就是多管齐下，解决能解决的，完善能完善的。

1、改变客服岗位称谓。这个已经有相当一部分企业已经在干了。既然大家对“客服”这个词的固有印象已经形成，那我就换个名字，可以是客户运营、客户关怀……

2、降低岗位标准。不要期望可以找到熟手，因为熟手大部分都转行了，不要懒于培训，花点时间整个科学合理的SOP，其实教会一个新客服和教会一批新客服难度很相近，只要新人三观正确，条理清晰，沟通能力正常的都可以试一试。说到底客服岗依旧是基础岗位，不像管理岗对打工人的学历、管理能力有那么多要求。

3、曲线救国。大厂都在轮岗了，咱们中小企业跟着搞个阉割版的轮岗不行么？人家轮岗半年起，咱们轮岗就1月，薪资不变甚至还能来点补贴，来体验下客服的日常工作，在和顾客的聊天中可以从其他角度更好的理解咱们自己的产品，更有利于找到自己的不足之处加以改进。

4、改善第一印象。面试环境稍微做点点缀，一盆绿植或者鲜花，好用还不贵；天热天冷提前开好空调；面试时不强求永远保持笑容，但也不要太过生硬；面试前来上1分钟的尬聊拉近距离……

5、改良晋升机制。客服岗一直是人海战术，劳动密集，短期很难改变，典型的金字塔结构，管理岗凤毛菱角，僧多肉少，天花板明显，容易失去动力。这方面其实可以学习一下体制内的做法，虽然管理岗没有多少，但还可以增设技术岗，通过工作年限、用户评价、绩效成绩、内部配合、管理印象等，全方位考核是否晋级加薪。

6、改变固定思维，让基础客服关注用户体验。而不是电话、聊天、客诉……换个思维，开阔很多。但这需要管理者自己先改变，他们才可能点滴变化。

7、单位里HR部门实在人少忙不过来的，不妨找卡思优派聊聊全流程招聘外包、客服岗位外包的业务，强大的自有人才库、2个共计2000个坐席的客服团队足以满足您的大部分需求，而且全程数字化，过程结果均可见可控，还不来聊聊吗？