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电商售后工作规范
售后客服
 
 
原则:
1. 不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换.合理控制退款率和退货率。
但对客户要负责,是我们的责任的,要承担起来.注意客人的心态最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是我们的问题的,我们要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非我们的原因的,也要了解客户退换的真正原因,对于改进我们的产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题,及无货通知问题,只要是买家不在线的,请全部用电话,短信来联系解决。(回复售后旺旺上的离线消息除外)不要被动等待买家来找。
5.正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买).如有特殊情况,比如是我们的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。
6.棘手买家,或售后处理中存在隐患的买家,请养成随时截屏关键聊天记录的习惯,懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题:
①. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,请您先帮忙垫付下,等交易完成您和我们联系,退到您支付宝账户上,或是经您同意留余款可日后交易抵用运费,请您放心。
②. 如果不是我们的问题,换货费用您需自理,自己在网上拍下补邮费的链接并且支付,千万不要在包裹里放钱,以免丢件或现金丢失风险 ,为避免出现纠纷哦。
如非卖家责任,不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的,来回邮费需您自理哦。
买家退换货基本程序:
1.拍图确定质量问题:
是质量问题的退换货,请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收,或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送),或让客服收下来转交给售后客服.图片必须用买家ID命名,并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档,确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。
2.延长交易时间:
确定好退换后,不管是退,还是换.请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)
3.给买家退货信息:
然后请给买家退换货地址等信息(请记住,我们只接受快递和EMS,不接受平邮快邮,除顺风和申通外,不接受任何形式的到付,到付拒签)并作相应的处理。
4.备注交易备注:
在买家相应的交易备注里备注:所有售后退换货,如买家是在淘宝上拍下的,则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里,并将旗子备注成蓝色。
5.登记发错货文档:
如是我们发错货,或漏发造成的.要登记在发错货文档。
6.反馈质量问题:
如是质量问题或尺寸做错等造成的.请反馈给相关的处理人员,衣服季节性强,此类信息实时反映。
7.缺件问题:
①.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合,排除掉为我们分单发货的可能性。
②.如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好,烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。
如何处理快递退回来的包裹:
1.快递无点件:
①.请更换成EMS单,EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。
②.将发货单号备注在她的交易备注里,注明因快递不到退回来重新发了,写上自己的名字,将旗子备注成蓝色,并将她的交易时间延长。
③.将新单号和退回原因,在旺旺上通知她,如是我们的过错,请道歉。
同理,需要补差的,首次我们承担,通知其以后拍EMS。
2.我们要求退回的快递包:
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注,按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
退款问题:
非常重要:退款请及时跟客服联系,不要在无联系的情况下申请退款,否则会影响到您的退款处理速度和效果哦~
1. 如是退货退款的:
①.提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度,我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款,您需要及时的在网上填写您的退货信息,如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭,交易成功,我们将无法给您退款,只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。
②.当我们双方确认后,您的退款流程也操作好了,您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。
步骤:与售后联系– 您在淘宝上发起退款申请–我们收到货质检没问题点同意退款–您提交退货信息–1到2个工作日我们确认退款–您收到退款–交易结束。
2. 如只是要退折扣或是邮费:
①.提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度,偶们确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。
②. 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功,只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。
步骤:与售后联系–您在网上发起部分退款申请—–选择我要退款但是不需要退货—-然后填写您需要支付卖家多少钱(如偶们需要退您10元,您当时支付的是100元,那您就填支付卖家90元)—-1到2个工作日偶们确认退款—-您收到退款—-交易结束。
3. 如订单状态是等待卖家发货,要求退款的:
我们接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日我们确认退款,钱到达您的账户。
步骤:与售后联系—您申请退款—-我们仓库撤单(或快递追件)—-确认退款—-您收到退款—-交易结束。
注意:我们是白天统一打好包裹等快递来取,晚上统一确认,会存在您的货其实已经装在包裹里了,但是网上我们并没有点发货,每天我们包裹堆的像小山一样高哦,请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。
评价:
1、评价管理里面查客户的评价信息
①.不好的,核实不好的情况,修改改进并反馈到客户。
②.好的,进行表扬。
回评和解释最好利用起来,店铺流量基数大的时候,其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2、收集好评中售前,售后问题
每天针对新出的好评中,有反映各种问题的信息,进行分类汇总,适当与买家进行沟通。
3、抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏我们店铺,并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。
4、针对好评,我们可以开展一些活动,引导买家给予我们好评(比如5分截图送优惠券或者包快递)。
5、产品属性知识,以及对接
①.对于产品知识以及卖点的培训,新款定时进行客服真人秀展示,让客服接触到衣服,更有印象,加快熟悉产品。
②.对接运营人员店铺活动,价格,各种折扣的叠加算法,以及传达客服活动解析等。 本文关键词:售后客服,规范

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