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对此行业专家表示,当前的车主群体最关心的莫过于服务品质和服务能力。传统4S店高价、时长、偏远的服务弊端已让其优势大失。大量的80、90后车主更注重于服务体验和服务效率,他们已经从花钱买“商品”转变到了买“服务”的消费逻辑上来,有品质、高性价比、省时、省心的服务才是决定车主去哪儿的关键要素——而这恰恰是汽车快修连锁品牌店主打的经营特色。
服务体系保障门店经营
小拇指汽修的快修连锁经营模式近年来在市场及行业里引起反响,正是由于其解决了车主与供应商之间提供品质服务这一痛点问题,对于车主而言,用有限的成本(时间、精力)收获预期的满意服务才是首要,这其中包括维修养护品质、人员专业水准、服务涵盖范围、流程效率时间、用户体验舒适感等。小拇指汽修的服务模式则围绕“服务”这一关键性要素,提供给车主用户高品质、高性价比、高效率的一站式系统服务,从根本上优化了解决了这些问题。
譬如,小拇指汽修先后提出了快修五项及五大汽车管家保障系统,聚焦换油、易损配件,对车主高频率、高需求、可预测保养服务,并通过SA顾问专家,为车主提供主动式和预防式的保障顾问服务。同时运用数字化、信息化手段打造的智慧门店系统,能够能有效记录和监测数据信息、简化流程管理、达到多端联动的效果。也正是有了智慧汽车保障体系的保驾护航,小拇指汽修的快修生态得以高效运转,以此而打造的快修大纲,也从根本上提升了门店服务效率和门店经营业绩。
专业的服务能力提升车主粘性
对于如何将品质的服务体验实施落地,小拇指汽修在行业里率先建立以SA为核心的车管家系统,如今已被汽车后市场同行大量学习及采用。据了解,小拇指汽修针对专业SA的培养计划,包括S9090在内的7大人才培养系统,以保障加盟系统内高质量人才的供应。智慧保障体系+SA专家服务能力,成了小拇指汽修快修业务核心资源之一。
(杭州小拇指快修七大培训系统)
能否建立信任感、增加客户粘性,是检验品牌门店产品价值和服务能力的核心指标。小拇指汽修正是对自身软硬件的“服务”能力逐一击破提升,从理念到配置再到人才进行系统地颠覆性重塑,以实现产品价值和服务价值的双赢。如此一来不仅提高了车主对小拇指汽修品牌的依赖性,这种主动预防式的人性化服务也使车主对SA及品牌的信赖感持续加深。
既然有成功的经验可供借鉴,但为何仍有多数维修店转型困难甚至失败?
据转型成功的小拇指汽修连锁规划现实,小拇指系统中业绩收入中只有三成是属于用户维修收入,用于汽车性能恢复;而七成来源则是保养及性能升级项目。这也再次印证了在“以养代修”的养护产业背景下,汽车快修连锁门店需要有主动且系统化的专业服务能力。不过,要实现这样的经营目的,需要系统、专业的服务团队及服务能力,这也是目前汽车快修行业最稀缺的资源。
而小拇指快修连锁品牌店,正是从系统后端和人才前端双双实现保障:智慧保障系统保证其拥有持续供应的硬件配备和资源基础,SA人才培养体系则是保证其保有不断优化的专业服务能力。小拇指汽修用其超过五百家成功转型的连锁快修社区门店,证明了专家服务能力对于提高用户黏性的重要性。当前汽修连锁品牌店的建设要素,实质是需要提升门店的专业服务能力。
2018年的汽车后市场,品牌化、规模化和专业化程度将进一步加强,因此汽车快修连锁品牌想要跑得更快,前端不但要做好像小拇指快修SA一样优质的专家服务,后端更要建立起稳定、系统的保障体系供应链,双管齐下,为消费者提供更专业且更具信赖感的服务选择和体验。小拇指汽修连锁也恰恰用事实证明这一模式的成果,那就是不断强大的品牌影响力和持续扩大的终端渗透率。
转自:号外财经
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