2023年3月31日，黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称省热线）迎来上线运行一周年。

　　省热线积极打造“即呼即办”品牌，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑，在“第四届全国政务热线发展高峰论坛”上荣获“服务企业优秀单位奖”。一年来，省热线累计接听电话48.2万通，接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%。省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，全省热线累计接听电话1090万通，接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

　　省热线坚持以一个号码服务企业群众为目标，不断推进热线整合，归并60余家中省直部门75条线路，积极推进与110报警服务台高效对接联动。省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通，形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。坚持优化工作流程，建立即时转办、限时办结工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众诉求“办”的及时、“答”的满意。建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条，常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新，有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。通过提示、督办、约谈等方式，督促承办单位加快解决重点疑难问题，持续提升工单办结质量和企业群众满意度。

　　省热线高起点、高标准建设热线中心和平台系统，提供“7×24”小时全天候在线人工服务，时刻倾听企业群众呼声，确保企业群众诉求“呼”的畅通。全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”，实行自动识别、优先接听、精准服务。坚持强化“惠企通”专区建设，建立惠企政策信息库，选配优秀话务员，与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务，及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项。

　　省热线坚持为热线规范运行筑牢制度基础，《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于落实12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《黑龙江省12345政务服务便民热线知识库管理办法》《黑龙江省12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南》等陆续出台。一年来，坚持常态化培训，围绕话务系统操作规范、座席常见问题、电话礼仪、电话接听规范用语等开展培训30余次，6位话务人员取得“客服联络咨询师初级证书”。

　　未来，全省热线将着力提升热线服务质效，着力提升热线标准化规范化数字化水平，着力提升热线的社会认知度和认同度，以建设全国一流政务服务便民热线的实际行动为全面建设社会主义现代化国家龙江新篇章贡献力量。

责任编辑： 董云竹　才萌