产品简介
畅信达政务热线系统主要通过电话、短信、网站、手机APP、微信、微博等多种方式受理社会公众咨询、投诉举报信息。由相关受理人员对不同渠道获取的信息进行判断，若是业务范围以外的内容，则进行电话转接或告知相关部门号码，业务范围内的内容，形成统一的工单，流转到相关部门进行处理，相关部门将处理结果反馈投诉举报人，并在电话系统中予以记录。对于紧急事件，应有应急处理流程及时处理，通过应急处理接口模块，形成公文进行流转。系统包括业务受理、业务处理、业务管理、回访管理、综合查询、消息管理、基础数据、知识库、统计分析、系统监控、运营监控、绩效考核、坐席CTI操作面板等部分。
系统将多种联络方式融合，引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服务热线平台。
系统架构
全媒体多渠道统一受理
支持电话及互联网多渠道接入，统一平台受理群众诉求；
话务座席与在线座席资源共用，动态调配，提高人工利用率；
不同业务领域对应独立服务技能组，提供专业便捷的个性化服务。
标准化工单闭环处理流程
工单跨级跨部门跨系统流转，覆盖全民生服务领域；
自定义工单处理流程，满足咨询、建议、投诉举报等种应用场景；
PC端与移动端工单高效协同处理，优化服务流程，享受移动办公的便捷性。
AI智能座席辅助
通话语音实时转写文字，座席直观全面了解用户诉求；
根据转写内容中的关键词实时搜索政务知识库，自动给出最接近的答案，节约座席处置时间；
电话与文字机器人客服支持分类标记和服务引导，人工座席可预判来电意图，开展针对性服务。
效能监察与数据分析
海量业务数据采集、处理、加工，生成承办单位及呼叫中心的“五率”指数；
分析考评数据及焦点问题，有效落实日、周、月、年数据分析制度；
可视化大屏幕展示，各类实时信息与统计数据图文展示，加强舆情预判。
更多功能
多渠道接入
电话受理
移动端受理
移动端查询
移动端处理
工单流程设置
工单闭环管理
好差评
承办单位
业务统计
效能监察
政务知识库
消息推送
屏幕视图
应用场景
12345热线系统
构建省级、市级12345市长热线系统
12328热线系统
构建省级、市级12328交通运输服务监督热线
政务类热线系统
各类12XXX服务热线，如信访、人力资源、城管等
窗口服务单位
各类服务社会公众的窗口服务单位、投诉及监督受理单位
15年技术积累，案例遍及全国，为您提供高性价比的产品和深度集成服务，咨询享优惠
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