建设背景

政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等渠道向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。越来越多的市、区政府以政务热线为基础，整合对接除“110”平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源，建设统一的非紧急社会公共服务平台。

畅信达12345政府热线解决方案采用业内领先的多媒体融合通信技术，提供多样化的服务模式和优质的服务体验。系统将热线电话，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式融合，可引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服务热线平台。

方案架构

业务流程

功能特点

集群模式的IVR平台

通过信令集群方式将移动、电信、联通线路分别接入IVR服务器，形成IVR平台组。由任意一台指定的IVR服务器作为主控平台，统一管理全部IVR流程，可生成统一的IVR报表和话务报表数据。IVR平台组中任意一台设备发生硬件故障或中继线路故障，都只影响该设备所承载的中继接入量，而不影响整个IVR平台组的功能，具有更高的可用性和可维护性。

完善的业务管理系统

坐席及业务管理系统是面向热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程，具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。

全渠道社交媒体及辅助接入

建立基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口，受理咨询、建议、投诉服务，由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。

先进的智能化客服子系统

系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人等模块，用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流，获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，节省用户咨询过程时间，减少单一通话时长，更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。

方案优势

（一）畅通沟通渠道

实现相关业务领域和沟通渠道“一号通”，确保人民群众通过直接拨打“12345”电话号码能够呼叫接通所在地市的12345热线系统，提供微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真、网站在线服务渠道，使人民群众切实感受到政务服务渠道畅通、沟通交流便利。

（二）实现有效监督

建立12345电话系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督机制，推动实现12345电话系统“事事有回音、件件有答复”；形成以问题和需求为导向的管理机制，实现服务监督管理与业务协同。

（三）提高服务效率

引入智能语音技术，由后台智能机器人直接与来电用户语音交流，提供常见问题答案和导航指引，最大程度降低人工坐席压力，使人工坐席有更多的时间接听和处理相对复杂的服务请求。

（四）增加服务能力

实现12345电话7×24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。

（五）系统持续稳定

建立服务规范、运转高效、功能协调的12345热线系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。