运行一年 青羊区网络理政交出靓丽答卷

处理来信、来电5万多件 办结率100% 平均回复周期3个工作日

       金融投资报讯 2017年5月，青羊区开通了“96963青羊政务一号通”民生服务平台，目前已运行一年。作为“智慧青羊”中“智慧政务”的重要内容，该平台整合了青羊区116个非应急事务的公开电话服务，实行“7×24小时”全时服务和“一号受理、信息共享、综合服务、多级联动、限时办结”的诉求快速响应机制。运行一年以来，该平台帮助居民解决了什么类型的问题，效果究竟怎么样呢？

      6月5日，青羊区召开网络理政专题新闻发布会，公布了该项工作的最新进展。

       “近年来，青羊区将网络理政作为区委政府走群众路线、联系服务群众的重要方式。”发布会现场，青羊区相关负责人表示，网络理政是新时代干部践行网上群众路线的重要载体，是创新“互联网+政务服务”的重要抓手，通过“网上找问题、线下找原因、研究找对策”, 让广大干部主动运用网络了解社情民意，汇聚民心民智，更快更好地回应、解决广大市民的民生诉求，同时也从网络理政的大数据中解读和破译群众需求，积极构建共建共治共享的社会治理新格局，积极推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化。

“7×24小时”全时服务 青羊整合资源打造“一站式”服务平台解决群众诉求

       “您好，请问需要什么帮助？”“好的，请稍等。”“您需要带着户口本，身份证等等证件到青羊区政务服务中心办理，政务中心的地址是XXX，电话是XXX”……在96963“青羊政务一号通”平台呼叫中心，话务员忙碌的声音此起彼伏，随时都有电话进来咨询各种问题。

       “无论是咨询政策还是投诉建议，不管你是否清楚应该找哪个部门，不管是上班时间还是节假日，在青羊，你只需要记住96963一个电话就能都轻松搞定。”工作人员告诉记者，过去，咨询社保政策要打人社部门电话；询问入籍问题，得找公安部门；投诉噪音扰民，则要找城管部门；上幼儿园小学，只有教育部门才能给出权威说法……96963将过去分散的116个热线电话进行了整合，实现了全区所有职能机构的非应急事务的公开电话“一号通”，居民只需要拨打统一的96963号码，就能完成青羊区内所有职能部门的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等服务。

       记者注意到，在96963后台数据库里，有一个高版本的“知识库”，“知识库”内包含了1300多条信息，涉及教育、医疗、社保、户口、工商、税务等各方面知识。在群众咨询的时候，话务员通过关键词搜索就可以给群众直接回复。为了满足群众的诉求，96963“青羊政务一号通”正不断地完善后台数据库，青羊区相关负责人介绍说，他们将继续填充知识库，争取让知识库成为解决群众诉求的百科全书。

       “我们‘知识库’能回答的问题尽量直接回复给群众，这样减少了群众等到和职能部门人工回复。” 工作人员介绍，目前这个“知识库”仍在更新完善之中，“在话务员接待群众电话的过程中，遇到新的问题我们会联系相关部门把相关知识补充进去，为此我们还专门成立了‘知识库’小组，争取在青羊区打造一个全面、权威的高版本‘知识库’解决群众诉求。”

       “以前咨询一个问题要打好几个电话，有些部门推来推去，甚至打好几个电话都解决不了问题。”青羊区一家企业的员工付女士告诉记者，自己因为公司搬迁问题抱着试一试的心态播打了96963，在短时间内就得到了很好的解决。“这个号码确是是解决群众诉求很好的一个渠道。”

“第三方评议” 等多项创新工作机制获市民点赞

       据介绍，以96963“青羊政务一号通”为核心，青羊区大力融合服务群众和企业的渠道，实现“一号受理、综合服务、信息共享、多级联动、限时办结”的网络理政工作体系，全面铺设民生服务“直通车”，确保“民有所诉、政有所应、化解矛盾、便捷高效”。

       “一年来，我们共收到网络理政平台来电、来信共计53766件。“青羊区相关负责人表示，统计时间自2017年5月至2018年4月，其中，通过市长公开电话转办的来电共计44418件；网络理政平台（含书记信箱）转办3385件；青羊区96963平台受理的群众来电共计5963件（现场解答4833件，生成工单1130件）。

       从诉求性质上分析，反映类诉求46182件、占比85.89%；咨询类诉求5823件，占比10.83%；求助类诉求1081件，占比2.01%；建议类诉求643件，占比1.2%；表扬类诉求37件，占比0.07%。我区通过网络理政区级平台及96963青羊政务一号通平台共计向区级部门和街道转派52873件，办结率100%，满意率84.37%。通过诉求的办理，及时高效的解决了群众诉求，化解了社会矛盾。

       工作人员告诉记者，一年来，约65%的群众诉求均通过知识库提供服务，既提高了服务的便捷性，也保证了服务的精准度。同时，在青羊区人民政府门户网站建立了便民知识库专栏，群众通过访问回应关切栏目中的便民知识库，便可查询了解所需的便民信息。

       据悉，该平台还主动融入全市网络理政平台，积极整合区级网络理政资源，不断加强制度建设，对群众诉求办理的流程、质量、效率进行了规范、提升和优化。实现了诉求的办理全程留痕、全程可控，群众全程可查，办理质效由群众评议，大大提升了办理能力和水平，及时高效解决了群众诉求。

       青羊区法制和政务管理办公室相关负责人表示，一年来，青羊区网络理政工作不断探索创新，“预警提示”、“第三方评议”等创新工作机制逐步完善。尤其是第三方评议制度架起办理部门和诉求群众的沟通桥梁，让群众更满意。

       采访中，记者了解到这样一个生动事例，为了申请创业补贴，市民韩先生（化名）曾30多次拨打市长公开电话进行投入投诉，并对职能部门的办理结果表示不满意。通过第三方评议机构的反复沟通，韩先生进一步对职能部门办理的情况及相关政策进行了充分了解，最终对部门和街道的服务予以了认可。

       工作人员告诉记者，第三方评议制度主要针对对企业、群众长期不满意的诉求办理情况，组织人大代表、政协委员、市民代表、媒体代表、法律顾问等第三方代表对办理情况进行公开评议，重点对职能部门履职尽责是否到位进行评议和监督。一方面督促职能部门认真办理群众诉求，另一方面引导群众合理合法表达诉求。

       记者通过电话回访了几位曾经打电话咨询过问题的居民，家住商业街的杨丽告诉记者，“很多事情一个电话就可以搞定，而且服务特别周到，他们解决不了的问题，还帮我们转达到相关部门。有了96963，真的很方便。”