4S店销售流程细化解读+意义分析+工作表单——客户接待（电话接待+展厅接

电话接待：

步骤1：及时接听

• 铃响三声（彩铃10秒）以内立即有人接待。
• 如果超过三声没有接待电话，需表示歉意“对不起，让您久等了！”。
• 非营业期间应设置呼叫转秱；主动向客户问好，报出经销商名称。
• 自报家门，“您好，欢迎致电XX汽车**店，我是销售顾问**，很高兴为你服务”。
• 主动询问客户称呼：”请问您怎么称呼？”（在客户表达来电目的前后均可）。

意义：

• 铃响三声接待电话：太早显得突然，可能吓到对方；太晚会显得怠慢客户；铃响三声接待是最合适时间。
• 如果超过三声接待，服务不到位理应致歉。
• 客户每次电话联系，都代表一次销售机会，不要错过机会。
• 自报家门，专业热情的话术，可以很好地激发客户兴趣，并有利于邀请客户来店。
• 合适的称呼，是亲切沟通，建立与客户交谈关系的前提。

步骤2：电话处理

• 主动询问客户来电目的，必要时重述来电者问题并做确认。
• 按照客户来意，转接电话或解决问题，要求语速中等、咬字清楚、面带微笑、态度热忱。
• 以礼貌和帮助的态度询问客户的需求。
• 在客户询问时，能够详细说出来店的路线。

意义：

• 帮客户解决问题的前提，确认自己理解了客户的问题。
• 基础礼仪，沟通中的语气和态度，会给客户创造轻松的沟通感受。
• 挖掘客户需求，探求销售机会。
• 保证客户能够轻松到店，熟悉到店路线。

步骤3：电话邀约

• 主动邀请客户来店看车/洽谈。
• 主动与客户预约来店时间。
• 销售顾问主动询问客户的联系方式。
• 电话接待结束后20分钟内，给客户发送感谢短信，告知专营店地址、联系方式、活动内容等，要根据与客户交流，有目的的调整短信内容，切忌千篇一律。

意义：

• 主动邀约客户来店，增加销售机会。
• 如果能够与客户预约来店，将极大增加销售机会。
• 留取客户联系方式为客户建档做准备。
• 电话结束后的短信，是向客户推介店面和品牌的方式之一，同时当客户在浏览其他品牌店面后，我们的短信会给他更深刻的印象。

步骤4：客户信息录入

• 客户信息录入前，销售顾问与客户确认，对沟通内容是否还有疑问。
• 销售顾问在挂断电话前感谢客户来电，等待客户电话挂断后再挂机。
• 接完电话后销售顾问要详细登记，将本次接待信息填写到《来电客户登记表》，且把客户资料录入CRM系统上。

意义：

• 确认客户来电咨询问题已经得到解决。
• 基础礼仪，避免客户仍有其他话题未说完或因此让客户认为是一种怠慢。
• 客户信息的完整录入，为进行客户开发管理做好准备。

展厅接待

步骤1：及时接待

• 接待台处必须有人值守，及时发现进店客户，识别接待需求。
• 设立轮班制度，销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户，值班人员以2-3人为宜。
• 接待人员能通过对讲机，及时传达接待客户时的需求信息，做好接待准备。
• 前台接待（可兼职）记录客流并填写《来店客流登记表》。

意义：

• 便于及时进行接待的同时，向客户传递店面管理专业和规范的形象。
• 值班制度，能合理和有秩序的利用店内销售或接待人员，保证及时接待。
• 对讲机的使用能够提升信息沟通效率。
• 《来店客流登记表》是运营指标分析的数据保障。

步骤2：接待互动

• 主动向客户问好：“欢迎光临xx（经销商简称）”面带微笑，双眼注视客户。
• 客户进店时，前台其他值班人员，有欢迎的示意动作或问候。
• 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼，后续接待中以客户姓氏称呼客户。
• 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出本品牌关怀。
• 与心接待：销售顾问与心接待客户，如需接待电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。

灵活的客户接待：

• 开车进店客户：门卫/接待人员为客户指引停车位置，引导客户停车，主动为客户打开车门。
• 步行进店客户：销售顾问应主动出门迎接，切忌在展厅门前等待。
• 天气状况：视当时的情况，为顾客车辆提供遮阳板或者雨伞。
• 多人到店：关注顾客的同伴，对每位同伴问候或点头示意，不要忽略“影响者”。可以请其他同事辅助接待，特别是对特殊客户（老/幼/孕）等情况。
• 客户表示自行看车的，可在适当距离内（参考距离5米为宜）关注客户，见客户有需求即迅速提供服务。其他情况的灵活应对。

意义：

• 与客户建立沟通关系的重要方式。
• 老客户到店接待中更要突出关怀。
• 一对一的接待能更好的建立信任关系，也是对客户的尊重，建立与属感。

步骤3：饮品提供

• 销售顾问可以主动邀请客户到洽谈桌休息，并为客户提供饮品服务。
• 在整个销售环节中，当客户需要等待时，请客户坐下休息，并为客户提供饮料或点心服务。
• 常备至少三种以上饮品，并主动询问客户饮品需求，提供符合客户要求的饮品。

多方式、多种类的饮品提供：

• 专营店需提供多种饮品选择方式，如人工提供、设立自助饮品区、自助饮品机等。
• 常备至少三种以上饮品，饮品种类根据当地特点自行选择。
• 主动向客户传递可采用多种形式提供多种饮品信息。
• 热饮使用公司统一配发的纸杯或统一要求的玻璃杯、咖啡杯。

意义：

• 通过细致服务为下一步洽谈创造好环境。
• 时时为客户提供舒适的服务，同时缓解客户等待的情绪，特别是等待时间较长时。
• 饮品提供的方式可以灵活运用。

步骤4：客户送别

• 送别客户要真心：“感谢您对××品牌的关注，如果您有什么问题或者需要，可以随时拔打我的电话。”
• 在展厅外目送客户直至离开，若顾客开车前来，销售人员陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别。

意义：

• 不管客户处于何种成交状态，每次送别客户都应当表现出尊重。
• 想想在生活中送别自己的朋友或亲戚时的情景吧。

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