徐州市银行业适老服务系列之一：工商银行徐州分行多举措创建适老服务网点
（来源：徐州市银行业协会）
2022年，工商银行徐州分行积极参与江苏银行业文明规范服务适老达标网点建设工作，通过将“工行驿站”、“工银爱相伴”等品牌推广与老年客户特色网点建设相结合，积极践行“六个一”助老服务承诺，多措并举提升老年客户的满意度和获得感，该行营业部营业室等3家网点通过银协验收，成为江苏银行业文明规范服务适老达标网点。
一
硬件改造，细节服务
为营造安全、高效、便捷的适老化服务环境，该行紧密围绕老年客户特征和行为习惯，因地制宜地进行适老化改造，全行凡具备条件的网点基本都设立了无障碍通道，以确保残障人士和老年客户顺利安全抵达网点办理业务。在网点内部设有专门的老年群体绿色通道（轮椅区域）、敬老“爱心专座”以及老年客户爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务。通过优化网点布局，着力打造厅堂“尊老公益区”，区域内配备老花镜、放大镜、雨伞、轮椅、拐杖、饮水机、手机充电站、急救箱等助老便民设施；为丰富老年客户的精神世界，提供党建、医学、养生、书画、金融、反诈等书籍，供老年客户阅读，大大提升了老年客户在等待业务办理期间的体验感。
二
暖阳团队，贴心服务
为快速响应老年客户的合理诉求并尊重其业务办理的选择权，不断提高窗口服务水平和应急处理能力，网点通过建立健全志愿者服务队伍为到店老年客户提供全方位服务。尤其在老年客户较为集中的社保、工资发放日，暖阳志愿者团队的队员会根据老年客户意愿进行分流引导，给予特定的贴心服务。网点在保留传统金融服务的同时，鼓励老年人使用智能设备，对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户直接引导至柜面办理，中途不再分流至智能设备办理；对愿意使用智能设备的老年客户也会进行一对一专业指导和帮助，有效缩短厅堂等待时间。
三
特事特办，延伸服务
工行徐州分行通过开展形式多样的外拓暖心公益服务，营造良好的助老敬老氛围。上门服务小分队、柔性团队定期到街道、镇、社区进行慰问和帮扶；积极上门为广大退役老军人办理和启用军人优待证，开展普及金融安全知识、防范电信诈骗等宣传，提高老人识骗防骗能力，帮助老年客户树立“天上不会掉馅饼”“警惕养老陷阱守住养老钱”的防范意识；针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户，专门开通特事特办上门服务，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”，做深做实适老服务。
四
公益讲堂，宣教服务
为充分发挥营业网点宣传教育的基础作用，切实提醒公众增强金融知识普及和电信诈骗防范意识。网点利用门楣LED 电子屏和客户等待区电子落地宣传屏滚动播放“防范诈骗口诀”、金融小讲堂等宣传口号和信息，定期组织厅堂微沙龙、组织老年客户茶话会等活动，加强厅堂涉老金融知识宣讲，切实做好老年客户金融知识普及工作。
五
科技赋能，精准服务
为持续强化分流质效，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，跟随时代的步伐。网点以“敬老助老”为宗旨，向老年客户介绍手机银行、自助机具端等适老化场景建设。为有效解决老年客户看不清的问题，该行手机银行幸福生活版通过字体放大、加粗、标红、差异化颜色区分等适老化方式渲染提升服务界面。针对老年客户忘带卡、带错卡等难题，网点推出“无介质”服务，有效帮助老年客户解决多次往返问题；对致电95588 的老年客户，后台电话银行设备根据客户身份信息自动判别年龄，快速识别出致电者，并直接转至老年客户专线给予精准贴心服务。
六
标杆建树，强化宣导
工行徐州分行通过保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域等举措，打造一站式、全天候、方便快捷、有温度的品牌服务形象，将适老、惠老工作融入到日常服务过程中，对每位到店老年客户做到“语速慢一点、关注多一点、提示多一点、声音大一点”，打通老年服务“最后一公里”，贴心细致的服务赢得了老年客户的赞扬。
下一步，该行将继续从老年人角度出发，不断提升服务质量，改进服务内容，为老年人提供更加精准、更加有效的优质服务，践行国有大行的社会责任与担当！
内容来源：工商银行徐州分行
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