投诉分析1 | 投诉分类基本情况数据分析

“

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年一季度全国消协组织共受理消费者投诉285,358件，同比增长5.26%，解决222,487件，投诉解决率77.97%，为消费者挽回经济损失32,251万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,951件，加倍赔偿金额97万元。接待消费者来访和咨询40万人次。

”

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占35.76%，合同问题占25.89%，质量问题占18.86%，价格问题占4.09%，虚假宣传问题占3.86%，安全问题占2.77%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.31%，计量问题占0.79%，其他问题占5.32%。

图1 投诉性质比例图（%）

与2021年一季度相比（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重上升较大，价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

表1 按投诉问题性质分类情况表

项目

2022年一季度(件）

投诉比重（%）

2021年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

售后服务

102058

35.76

90248

33.29

↑2.47

合同

73867

25.89

67614

24.94

↑0.95

质量

53831

18.86

49347

18.20

↑0.66

价格

11672

4.09

11389

4.20

↓0.11

虚假宣传

11005

3.86

10314

3.80

↑0.06

安全

7893

2.77

6372

2.35

↑0.42

假冒

3862

1.35

3002

1.11

↑0.24

人格尊严

3747

1.31

1748

0.64

↑0.67

计量

2261

0.79

1758

0.65

↑0.14

其他

15162

5.32

29315

10.81

↓5.49

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为148,483件，占总投诉量的52.03%，与去年同期相比，比重上升5.80个百分点；服务类投诉为126,720件，占总投诉量的44.41%，比重下降4.17 个百分点；其他类投诉为10,155件，占总投诉数量的3.56%。

根据2022年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居于商品类投诉量前五位。

与2021年一季度相比，食品类、日用商品类投诉量比重上升2.87和1.94个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉比重分别下降0.41和0.39个百分点。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类

2022年一季度（件）

投诉比重（%）

2021年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

日用商品类

29439

10.32

22722

8.38

↑1.94

家用电子电器类

27409

9.61

27098

10.00

↓0.39

食品类

27164

9.52

18022

6.65

↑2.87

服装鞋帽类

26197

9.18

20505

7.56

↑1.62

交通工具类

14432

5.06

14838

5.47

↓0.41

房屋及建材类

8375

2.93

8452

3.12

↓0.19

首饰及文体用品类

6821

2.39

5853

2.16

↑0.23

烟、酒和饮料类

4358

1.53

4522

1.67

↓0.14

医药及医疗用品类

3353

1.18

2655

0.98

↑0.20

农用生产资料类

935

0.33

659

0.24

↑0.09

根据2022年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与公共设施服务类投诉量居于服务类投诉量前五位。

与2021年一季度相比，邮政业服务类投诉量比重上升1.41个百分点，生活社会服务类、互联网服务类投诉比重分别下降2.23和1.89个百分点。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

服务大类

2022年一季度（件）

投诉比重（%）

2021年一季度（件）

投诉比重（%）

比重变化（%）

生活社会服务类

35473

12.43

39751

14.66

↓2.23

互联网服务

23538

8.25

27500

10.14

↓1.89

教育培训服务

16117

5.65

14279

5.27

↑0.38

文化娱乐体育服务

10389

3.64

13835

5.10

↓1.46

公共设施服务

7685

2.69

6345

2.34

↑0.35

邮政业服务

7684

2.69

3466

1.28

↑1.41

电信服务

7309

2.56

6164

2.27

↑0.29

销售服务

7066

2.48

10618

3.92

↓1.44

房屋装修及物业服务

6588

2.31

4957

1.83

↑0.48

金融服务

1920

0.67

1720

0.63

↑0.04

旅游服务

1166

0.41

1365

0.50

↓0.09

卫生保健服务

1018

0.36

1040

0.38

↓0.02

保险服务

767

0.27

710

0.26

↑0.01

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品。与2021年一季度相比，化妆品、食品、服装同比增长较高。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品大类

2022年一季度

2021年一季度

同比（%）

食品

23305

13208

↑76.45

服装

16189

11646

↑39.01

汽车及零部件

10306

10276

↑0.29

鞋

8571

6808

↑25.90

通讯类产品

8515

8873

↓4.03

家具

6600

5933

↑11.24

化妆品

5826

3154

↑84.72

日用杂品

5351

4537

↑17.94

首饰

5093

4179

↑21.87

计算机类产品

4671

4084

↑14.37

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容、美发。

与2021年一季度相比，快递服务、交通运输和移动电话服务进入服务类投诉前十。其中快递服务、培训服务同比增长较高，健身服务同比下降较多。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别

2022年一季度

2021年一季度

同比（%）

经营性互联网服务

14283

17775

↓19.65

培训服务

10511

7029

↑49.54

餐饮服务

10502

9894

↑6.15

网络接入服务

8199

8430

↓2.74

美容、美发

7300

7517

↓2.89

快递服务

6926

3012

↑129.95

交通运输

6602

4804

↑37.43

移动电话服务

6445

4807

↑34.08

健身服务

5794

8217

↓29.49

住宿服务

5116

4959

↑3.17

附件：《2022年第一季度受理投诉统计表》↓

原标题：《投诉分析1 | 投诉分类基本情况数据分析》

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