警事日记｜110接警员们的酸甜苦辣

6月9日

星期四 晴

吴艳林

恩施市公安局指挥中心接警员

“决不让每一起警情贻误，决不让每一位报警求助群众失望。”这是110指挥中心对人民群众庄严的承诺。

“您好，恩施市公安局110报警服务台，请问您有什么事情？”无论何时，只要拨打110求助，电话那头总会传来这样令人心安和温暖的声音。

一年365天、8760小时、525600分钟……清晨，万物待苏时，接警员们守候在电话旁边；深夜，万物皆睡时，110独醒，在黑夜里与罪恶搏斗，在斗争中迎接黎明的曙光。三尺接警席就是接警员们的战斗阵地，日夜上班、全年无休是接警员的工作特点，细细长长的电话线之间，蕴含着每一位接警员的酸甜苦辣。

01 酸

接警员是不可多得的“语言专家”。她们不仅要听懂全市各乡（镇）的不同口音，还要听懂夹杂各地方言的普通话，手脑并用，用最快的打字速度记录下报警内容，接警员们的打字速度每分钟都不低于80字，这也是入门必备技能之一。

如果说110是“万金油”，那么接警员们就得是“百事通”。精准派警，要求接警员们对市内大部分道路甚至犄角旮旯的农村小道都烂熟于心。遇到部分市民在报警时情绪激动，仅能说出小地名或者街道名称，这时就需要110接警员们是“活地图”，快速、准确判断报警人所在位置，并指令处警；遇上涉及家暴或是轻生的报警，此时接警员们更是忠实的倾听者和“心理辅导师”。

一个春寒料峭的凌晨，110指挥中心接到一女子拨打110电话称欲轻生。电话那端，女孩情绪激动，一直在哭泣，拒绝透露所在位置和原因。直觉告诉接警员，报警人年龄不大，不能挂断电话，为了稳住女孩的情绪，接警员就像大姐姐一样与女孩通话近1小时。交谈中与女孩聊一些轻松、积极向上的话题，动之以情晓之以理，经过耐心安抚，帮其缓解压力，对方逐渐打开心扉，与“知心姐姐”畅谈起来，逐渐了解到女孩的个人情况。在掌握到其家属的联系方式后，接警员将情况通报给辖区派出所，当派出所民辅警将女孩成功救下后，女孩的手机里还保持着与接警员的通话。

一个报警电话，或许就连接着一条生命。然而，现实中，大量诸如查话费、查天气、家里停水停电停气、水管坏了甚至酒后想找人聊天的无效警情占用着报警资源，谁能知道正在排队等待110接听处理的电话那头正在发生着什么。所以，请广大市民正确使用110，不要无故占用警力资源，把警力让给真正需要帮助的人。

02 甜

在恩施市公安局指挥中心，陈微已经是名副其实公认的“大师姐”，2009年至今在指挥中心工作已13载，已从接警员成长为接警员班长。

“110接警员这个工作我感觉很神圣，身处公安系统的‘神经中枢’，肩负的责任很重，接听电话、传达指令的速度，很大程度上决定了市民生命财产的安全。”谈及自己坚守了13年的岗位，陈微满脸真挚。

虽然辛苦，但能够帮助那些需要帮助的人，这让陈微觉得“累并快乐着”，尤其当付出得到理解，小小的感动收获大大的满足。

那年除夕，当晚8点，陈微正忙着手头的工作，这时报警电话响起，“您好，恩施市公安局110报警服务台，请问您有什么事情报警？”电话那头传来一位大伯的声音：“您好，我不是来报警的。”一听此话，她以为又遇到了骚扰电话，大伯接着说：“你们今天还在上班吗？辛苦啦！祝你们新年快乐！”她愣了一下，凑近耳机：“大伯，谢谢您，这是我们应该做的！”

03 苦

由于工作的原因，接警员们对家人常常无暇顾及，逢年过节更是坚守岗位，丝毫没有懈怠。

在很多人看来，110接警员多舒服啊，天天在办公室，风刮不着，雨淋不到，只需要动动嘴皮就好了。

外行看热闹、内行看门道。其实，这个工作并不简单、轻松，由于长时间对着电脑接电话，颈椎、眼睛都会出毛病，加上熬夜，更伤身体。

我刚参加工作跟班学习前几日，发现电话响起每个接警员拿起电话就能准确的喊出“某某警官、某某派出所”，当时很诧异、惊奇，后来发现她们为啥看一眼来电号码就知道是哪个警官、哪个派出所，那是因为她们记住了各处警单位及民警的电话，没有技巧，就靠背！

我刚刚加入这个团队时，为了能尽快转变工作角色、适应工作状态，下班后练打字速度、到各街路巷熟悉辖区分界线，跑遍市内每个角落，晚上还要背号码，直至滚瓜烂熟，过程是“苦”的。但这也是为实现“快速接警，秒级派警”工作要求，达到“110再快一分钟，信息再快十分钟”必须储备。

04 辣

每一名接警员都接过五花八门的来电，有的时候接起电话听到的甚至是一阵莫名其妙的谩骂声。面对这样的谩骂，接警员们都习以为常了。遇见胡搅蛮缠的报警人，有火不能发、有气无处撒；为了逃避自身的责任，拨打110电话后将手机关机，让处警民警无法得到更多的线索来有效的打击违法犯罪。

虽然误解和埋怨不断充斥在工作周围，但我们依然选择宽容和坦然接受，因为我们每一名接警员都代表着公安机关的形象，我们必须以规范的语言、热情的态度对待每一位报警人。

我们时刻准备着，方寸接警台就是我们的战场、一部报警电话就是我们守护群众平安的武器。110，24小时在线。

签发｜万方祥

审核｜田炜

审校｜付江

原标题：《警事日记｜110接警员们的酸甜苦辣》

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