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企业级智能客服系统，一站式人机协同客户服务

原创

2023/11/06 09:47:12

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业级智能客服系统能够将人工和自助客服有机结合，提供一站式的服务，通过智能问答、自动导航、语音识别等方式提供实时、准确、周到的服务。

企业级 智能客服系统是基于云计算、大数据、人工智能等技术，以客户为中心，整合各种资源，提供客户服务和企业服务的智能系统。企业级智能客服系统能够将人工和自助客服有机结合，涵盖全渠道接入，提供一站式的服务，通过智能问答、自动导航、语音识别等方式提供实时、准确、周到的服务。

企业级智能客服系统

在线客服

在线客服、智能机器人、工单系统、知识库、报表系统等。在企业级智能客服系统中，企业可以根据需要为用户提供多种形式的在线服务，包括网页浏览咨询、微信聊天咨询、 APP咨询、小程序咨询等。将用户的所有问题自动分配到在线座席，并在系统中自动解决客户提出的问题。

自助服务

1.自助服务功能：支持自助获取所需的服务信息，如常见问题、常用工具、网站地址、联系方式等，向座席咨询问题。企业也可以根据要求，自动发送一些内容丰富的信息。

2.在线客服：在网页上建立一个在线客服系统，并通过Web或Mobile App提供咨询服务。企业也可以根据需要建立系统，将其与网站结合起来。功能包括：常见问题解答、自助服务、订单查询、自动回复、客户服务等。

3.智能知识库：在网页上建立知识库，并将知识库嵌入到网站中，可以随时访问知识库中的内容，帮助自己解决问题。

呼叫中心

呼叫中心是企业与客户进行交互的主要渠道，提供一站式的服务，在客户咨询、投诉、建议等方面提供帮助，随时查询企业内部资源，以优化工作流程。将语音与数据进行融合，对客户的需求进行分析并做出响应，并对企业内部资源进行合理调配，提升整体运营效率。

呼叫中心功能

1.自动分配呼叫

2.自动语音提示

3.自动拨号、自动转接

4.通话录音

5.通话统计报表

6.话务统计报表、号码资源管理、 IVR菜单管理、质检等功能

7.外呼统计功能(按地区、按业务分类)

8.报表统计分析功能(按不同业务类型、客户类型、系统类型等分类)

9.电话录音管理

10.语音信箱管理(如有留言，可设置自动语音信箱)

11.外显号码设置和修改功能(如有来电，可设置外显号码)

12.系统管理功能(如有管理员登录，可对系统进行各种管理操作)

知识库

将公司的产品知识、技术知识、服务规范、标准流程等内容录入系统，通过知识库的方式提供给用户，帮助用户解决问题。

将公司的发展战略、品牌理念、产品设计理念等内容录入系统，帮助企业进行品牌宣传。

知识管理是通过对公司历史资料的分析，挖掘出其中有价值的知识，将这些知识转化成能够指导公司发展的理论依据。

知识库：知识库是企业提供给用户的一种工具，是企业在管理领域中使用的一个知识库，它可以使企业对自身的问题进行了解。对企业历史资料的分析和总结，提供解决问题的方案。

统计分析

1、实时统计：对客户咨询、在线时长、话务量、通话录音等数据进行实时统计，方便企业掌握客服工作状态。

2、客户分析：对用户的历史咨询记录进行分析，包括流量来源、行业分布、访问来源等，为企业提供精准的客户画像。

3、智能报表：对各种数据进行汇总分析，为企业决策提供依据。

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