柜面服务与投诉处理柜面服务01客户投诉的定义与分类 02投诉案件受理03简易案件处理和风险上报04案例分析05环境管理职场纪律柜台内办公用品放置要求 职场礼仪职场管理环境管理 服务柜台除电脑、指引牌和美化客服中心的装饰外，不得有其它物品，单证等办公用品一律放在柜台下 ；设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示， 并设置投诉意见箱或者客户意见簿 柜台内办公用品放置要求 个人使用的单证应摆放整齐，妥善保管，不得放置于客户可触及的区域之内。

因故暂时离开或下班时应加锁存放印章及有价单证。 职场纪律严禁工作期间玩电脑游戏，上网浏览与工作无关的网站 ，在柜面不吃零食，不躺卧在大厅沙发上 职场礼仪客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑，注视对方；站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，并使用标准语言:“您好，请问您办理什么业务?”（二）业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁、明了，能当场处理的业务不拖延。

（三）不能当场处理的业务，客服中心员工应根据客户需求做好解释说明工作， 态度要真诚、 热情、 耐心， 并对此表示歉意；或按照相关部门的承诺进行回答。 柜面服务仪容仪表对话礼仪电话接待礼仪服务礼仪仪容仪表：在工作时间必须着职业装并佩戴员工工牌 ；男员工应每天修面，不得蓄须；女员工淡妆上岗 ，只能配戴项链、戒指、手表、耳钉四类饰品（总数不能超过四件）等电话接待礼仪规定（一）接听电话时，主动报出:“您好，吉祥人寿，请问您办理什么业务？”。（二）使用礼貌用语。（三）接打电话时要简洁、明了，耐心、细致，语速不宜过快 对话礼仪规定（一） 在与客户交谈时， 应注视对方眼睛， 神情专注、 友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度。（二）注意倾听客户声音，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断， 打断时应说:“对不起，打断一下，您可能有些误会”。

（四）对客户的询问应百问不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度。 客户投诉的定义当客户购买商品时，对商品本身及公司的服务都抱有良好的心理预期，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想要“讨个说法”的行为，这就是客户投诉 。有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。银行、保险投诉：是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或从业人员产生纠纷(消费纠纷)，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。有效投诉 客户对公司在产品质量、产品价格、产品服务等方面存在重大问题的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

例如：购买房屋的客户在拿到房子之后，测量房屋的使用面积与合同书上所标明的有很大的出入，在这种情况下，客户去消协进行投诉。这就是一种有效投诉。 沟通型投诉 求助型：投诉者有困难或问题需公司给予帮助与解决如：客户购买了洗衣机，在使用过程中出现洗衣机不能顺利甩干。客户请公司协助解决此类问题。 咨询型：投诉者有问题或者建议与公司进行联络确认如：客户在使用洗衣机过程中，认为洗衣机可实现一种定时提醒功能，客户建议公司研发此种功能。 发泄型：投诉者带有某种不满、受委屈或误会等造成的内心不满，要求公司解决自己的问题如：客户请服务人员在某时安装洗衣机，但服务人员未如约前至，客户向公司进行抱怨，要求公司解决此问题。