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有句话叫“客户是上帝”,企业发展的重中之重就是要把客户维系好。客户关系的发展是有规律可循的,从开拓客户到接触客户,企业和客户之间的关系随着服务的慢慢增强。
但随着服务关系的减弱,客户对企业的黏性随之降低,逐渐变成流失客户,这是客户生命周期发展的必然走向。
回访是维护客情以及延长客户生命周期的润滑剂。通过回访,企业可以进行产品或服务满意度及客户消费行为调查。借此来完善客户的数据,为接下来的销售方向做好铺垫。
回访的方式多种多样,如何触达客户,并帮客户完成回访流程,是企业需要思考的问题。
企业起初会通过第三方工具制作回访问卷来满足回访需求。但如果想要及时触达,此种方法从长期效果来看是行不通的。客户在看到又长又复杂的问卷时,很容易产生厌烦情绪。
之后,企业开始选择让业务人员通过电话外呼进行回访。但工作量非常大,要想电话回访发挥作用,企业只靠人力恐怕是难以支撑的。
人工每天拨打的电话数量有限,企业在人工成本上的压力巨大。且回访效率无法保证,也无法对电话沟通内容进行管理,数据利用率低。
随着智能语音技术的日益成熟,智能产品逐渐应用于企业生产、销售、服务等各个环节。
其中,回访工作也是AI技术应用的主要场景。 智能回访的出现成为了及时触达、管理可控的解决方案。
基于AI训练、语音交互、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术,打造出了智能回访平台。
平台覆盖多行业知识库,满足多种业务场景的回访需求。能准确理解客户的意图及提问,并通过强大的深度学习能力实现垂直领域的知识泛化,归纳相似问题。
同时,还具备自然语言处理能力,结合上下文语义,给予客户满意的回答,为客户带来更好的服务体验。
在实际落地中,可对行业现状深度挖掘,定制合适的回访话术和意图类型。收集客户满意度,记录客户话语,形成客户回访问卷数据库。
依据这些数据资源,可以准确了解客户对产品的反馈以及对服务的建议。进一步帮助公司深度把握客户需求,优化公司产品与服务。
针对客户提出对服务或者产品的不满及投诉,可以直接转到人工坐席。这种人机结合的回访模式,不仅能够实现通知调查,还能让企业的服务更为智能化、人性化。
智能回访平台不仅可以应用在企业服务中,还可以应用在防控和随访等场景。
服务场景
传统的人工电话回访,每天只能拨打200-300通电话。但 智能回访系统可替代人工客服完成任务,回访触达率高达90%以上。实现通话全量留存,整理分析回访信息,不断优化回访话术及产品服务。
防控场景
平台按照预设话术流程,一键拨号呼出,大批量筛查重点人群。通话语音自动转为文字,自动标记重点人员,助力基层人员完成回访工作。
随访场景
按照回访需求定制随访流程,对接HIS获取患者信息,根据随访策略外呼,定期对患者回访。回访内容包括:健康检查、定期复诊等,有助于建立与患者更紧密的服务关系。
系统可根据随访数据进行多维度分析,不断优化内部资源和方案决策。同时为科研项目提供基础数据支持,促进服务质量的改进,增强竞争力。
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